中国IT服务管理指南（第2版）：实践篇

　　第一章 前言
　　1.1 丛书开发背景和意义
　　1.2 丛书读者对象
　　1.3 丛书内容结构
　　1.4 本书内容导读
　　1.5 致谢
　　第二章 IT服务管理典型应用场景
　　2.1 ITIL应用的价值
　　2.2 应用于大中型IT部门的IT运营管理
　　2.3 应用于中小型IT部门的IT运维管理
　　2.4 应用于IT服务外包管理
　　2.5 应用于数据中心管理
　　2.6 应用于软件开发
　　第三章 IT服务管理实践方法概述
　　3.1 实施理念
　　3.2 实施策略
　　3.3 实施过程
　　第四章 IT服务管理评估实践
　　4.1 评估的目的和意义
　　4.2 评估实施过程
　　4.3 常用ITSM评估方法和工具
　　4.4 典型ITSM评估报告模板
　　第五章 IT服务管理流程设计实践
　　5.1 流程设计的目的
　　5.2 ITSM流程设计基本原则、方法
　　5.3 服务台
　　5.4 事件管理
　　5.5 问题管理
　　5.6 变更管理
　　5.7 配置管理
　　5.8 ITSM流程整合
　　5.9 IT服务外包管理
　　第六章 IT服务管理工具选型与实施实践
　　6.1 ITSM工具平台应用架构
　　6.2 ITSM工具平台应用场景
　　6.3 ITSM工具选型
　　6.4 ITSM工具系统集成与二次开发
　　6.5 工具与咨询的关系
　　6.6 相关模板
　　第七章 IT服务管理应用推广实践
　　7.1 ITSM变革管理：以人为本
　　7.2 ITSM流程落地：以流程为中心
　　7.3 ITSM审计
　　7.4 ITSM培训和宣导
　　第八章 IT服务管理项目管理实践
　　8.1 ITSM项目特点
　　8.2 ITSM项目经理：责任和挑战
　　8.3 ITSM项目成本收益分析
　　8.4 ITSM项目上线注意事项
　　8.5 相关报告及模板
　　第九章 IS020000实践
　　9.1 IS020000简介
　　9.2 IS020000认证准备
　　9.3 IS020000认证实施
　　9.4 IS020000认证审核
　　第十章 IT服务管理杂谈
　　10.1 传统的IT服务流程管理
　　10.2 遵循ITIL的IT服务流程管理
　　10.3 事非经过不知难
　　第十一章 总结
　　附录
　　附录Ⅰ 后续开发计划
　　附录Ⅱ 翰纬IT服务管理文库
　　附录Ⅲ ITILV3核心词汇表
　　附录Ⅳ ITILV3全球认证体系
　　附录Ⅵ ITILV3流程与生命周期阶段对应图
　　附录Ⅶ IT服务能力成熟度模型
　　附录Ⅷ 中国IT服务管理领域大事记
　　附录IX参考文献

　　    程栋，中国人寿保险股份有限公司数据中心服务管理处经理、中国IT服务管理论坛秘书长、中国IT服务管理论坛专家认定委员会主席、中国IT服务创新蓝皮书领导组成员、IT服务管理年会程序委员会副主席、中国火炬IT服务创新联盟管理创新专委会副主任。
　　    从2001年起先后在中国平安保险和中国人寿保险，组织和实施IT服务管理。并在2008年起推动成立了中国IT服务管理论坛（China itSMF），以专家身份志愿担任副秘书长，2010年起志愿担任秘书长。
　　    刘亿舟，上海翰纬信息管理咨询有限公司，总经理。
　　    作为中国IT服务管理领域最早的理论传播者及实践者，一直致力于推进国际最佳实践在中国本土IT服务组织的落地，曾著有《中国IT服务管理指南》及《IT服务管理：概念、理解与实施》。拥有ITIL Expert、IS020000LA、PRINCE2等专业认证。

　　    《中国IT服务管理指南（第2版）：实践篇》作为国内首本真正意义上的本土IT服务管理“典型实践”——包括那些被广泛证明成功的和被广泛证明失败的总结之作，反映了本土IT服务管理人在近十年，特别是近五年对IT服务管理的探索、反思和期盼。
　　    《中国IT服务管理指南（第2版）：实践篇》既不是对IT服务管理的一般性的理论介绍，也不是对IT服务管理案例的逐一介绍，而是通过理论结合多个案例的实际来论述IT服务管理在我国的实施过程，包括评估规划、流程设计、工具选型、上线推广和项目管理等各方面的重点、难点、疑点和热点。这些探讨对当今进行IT服务管理建设的组织少走弯路应能起到很好的启发和指导作用。