体验苹果：苹果零售店成功的奥秘

　　前言 丰富生活
　　致谢
　　第一部分 鼓舞你的内部员工
　　第1章 梦存高远
　　苹果零售店的真正源起
　　揭开苹果成功秘密的一个提问
　　启发苹果零售理念灵感的品牌
　　塑造联邦快递的愿景
　　苹果的愿景：丰富生活
　　魔鬼藏于细节，而成功出于愿景
　　第2章 因微笑而聘用
　　苹果零售店的灵魂
　　友善比聪明更重要
　　迪士尼的员工管理哲学
　　你友善吗
　　第3章 培养大胆直言的员工
　　你敢与史蒂夫乔布斯当面据理力争吗
　　大胆直言的员工勇于承担责任
　　不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事
　　畏惧破坏企业文化
　　疯狂一族
　　乔尼和史蒂夫的蠢主意
　　第4章 建立信任
　　建立一个相互信任的关系
　　第5章 建立反馈回路
　　大胆直言的反馈
　　终极问题
　　衡量客户反馈
　　分数“双城记”
　　第6章 培养多任务能手
　　一位教师被苹果店上了一课
　　“三个”不是“一群”
　　三步掌握多任务服务
　　三步得到一个快乐的顾客
　　第7章 授权你的员工
　　要做正确的事
　　维护关系，而不是电脑硬件
　　员工参与的危机
　　揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱
　　丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事
　　……
　　第二部分 服务你的外部客户
　　第三部分 准备好你的舞台
　　注释
　　译后记

　　卡迈恩·加洛，为全球很多令人敬仰的品牌作沟通导师。作为一位前CNN（美国有线电视新闻网）和CBS（美国哥伦比亚广播公司）主持人和记者，加洛曾采访过英特尔、思科、雪佛兰、惠普、可口可乐、辉瑞制药等公司的高管。加洛为Forbes．com撰写“我的沟通导师”专栏。他已经撰写了几部国际畅销和屡获赞誉的书籍，包括《乔布斯的魔力演讲》《非同“凡”想：乔布斯的创新启示》和The Power of Four square。加洛曾被《华尔街日报》《纽约时报》和CNBC（美国全国广播公司财经频道）专题报道。他现在和妻子及两个女儿生活在加利福尼亚州的普莱森顿。
　　李彤，在近20年的职业生涯中服务于多家电信、IT、互联网世界500强企业，曾任多家公司中国公司市场营销负责人和新闻发言人，带领团队在市场策略和品牌推广、零售和渠道营销、数字营销和公关等方面做出成绩。他拥有北京大学光华管理学院MBA和东南大学工学学士学位。译者为本书特开设新浪微博账户“i品牌体验”和读者探讨本书相关话题。

　　苹果零售店比其他零售商每平方英尺能赚更多的钱。苹果的成功和强烈的客户忠诚的核心。不仅仅是“近乎疯狂般优异”的产品，还有优异的员工，他们被授权和激励，创造着无与伦比的客户体验。在《体验苹果：苹果零售店成功的奥秘》中，国际畅销书作家卡迈恩，加洛详述了苹果体验这个对顾客的完整承诺背后的原则和实践，并阐述了你的品牌如何通过提供同样高标准的服务来实现超凡的结果。
　　卡迈恩·加洛访问了从各个方面研究苹果公司的人士，并且亲身花费数百小时观察苹果零售店的销售区域和学习苹果的愿景及理念。通过使用这些来源的见解和数据，他将苹果以客户为中心的模式作出划分并提出以三个方面为重点的行动计划。
　　鼓舞你的内部员工，通过培训、支持和沟通创造一个“反馈回路”来提高各个层次的表现。
　　服务你的外部客户，通过充满魅力的品牌故事，以及掌握苹果五步服务法（A-接近，P-探询，P-呈现，L-聆听，E-成交并愉快的送别）的专注的销售人员来实现。
　　准备好你的舞台，确保在没有一个元素被忽略的情况下创建一个身临其境的零售环境，让客户在那里能够看见、触摸以及了解你的产品。