终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来

　　前 言
　　引 言 从NPS值到NPS系统
　　第一部分 NPS 体系的基石
　　1. 不良利润、良性利润，以及终极问题
　　2. 对成功的衡量
　　3. NPS如何促进盈利性增长
　　4. 企业租车公司的故事——测量关键事项
　　5. 测量规则
　　第二部分 获取成果
　　6. 用NPS来赢得成果
　　7. 双重需要：获得经济效益与鼓舞士气
　　8. 为顾客完成反馈流程
　　9. 组织公司为这个漫长的旅程作准备
　　10. 未来之路
　　附 录 对NPS实施旅程的建议
　　注 释
　　致 谢

　　弗雷德·赖克哈尔德 （Fred Reichheld），贝恩公司（Bain & Company）资深顾问。畅销书作家。在《哈佛商业评论》上发表了不少有影响力的文章。
　　罗伯·马奇（Rob Markey），贝恩公司全球合伙人，贝恩公司全球客户战略和市场营销业务主席，常驻纽约。

　　“你有多大可能把我们推荐给朋友？”　　你可能并没有意识到，恰恰是这个关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“问题”，你能识别顾客中谁是推荐者（promoter），能够为你带来利润以及真正的可持续发展，而谁又是贬损者（detractor），会对企业声誉造成负面影响，并可能转而投向竞争对手。　　这其中蕴含着一个至关重要的指标：“净推荐·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界前沿的企业所广泛运用的一个理念，也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。　　如今，这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版中，弗雷德·赖克哈尔德与同事罗伯·马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势，获得了令人瞩目的成功。　　· 《客户驱动的企业未来 》定义了净推荐值的基本概念，并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联，；　　· 《客户驱动的企业未来 》阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客，确定他们的忠诚度等级，然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。　　· 《客户驱动的企业未来 》分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置，这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。　　《客户驱动的企业未来 》富有洞察力，并具有实际操作价值，是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。