饭店业督导（第4版）

　　第一部分 督导的工作范围
　　1．督导和管理的过程
　　管理的定义
　　管理层·管理的基本原则
　　管理的构成
　　计划·组织·协调·招聘·指令·检查·评估
　　有效的督导技巧
　　实际操作技巧·人际关系技巧·宏观管理技巧·督导失败的原因
　　督导的职责
　　上司·员工·客人·其他专业人员·本人
　　督导成功的关键
　　注释
　　主要术语
　　复习题
　　案例
　　“我从没想过当督导”
　　2．有效的沟通
　　沟通的过程：简述
　　沟通的错误概念·有效沟通的障碍·影响沟通的偏见
　　讲话技巧
　　音量、音高、语气和语速·变换谈话方式·讲话的实际应用·正式演示
　　聆听技巧
　　聆听的障碍
　　聆听的模式：四个阶段
　　集中精力·释意·评价·回答
　　积极聆听的技巧
　　模仿·意释·归纳总结和自我揭示·提问或澄清·鼓励讲话人陈述
　　非语言沟通——体语
　　写作
　　商务写作的提示和范文·使用简洁英语和较短句式·备忘录·一种文件的两种写作形式·电子邮件
　　主要术语
　　复习题
　　网址
　　第二部分 督导的职责
　　3．招聘和筛选的程序
　　督导和人力资源部
　　从员工流失率中吸取教训
　　优化工作机制
　　弹性制工作时间·压缩制工作时间·工作共享
　　内部招聘
　　制订职业发展计划·评估员工技巧·员工交叉培训·公开职位空缺
　　外部招聘
　　在职员工的朋友／亲属·教育工作实习项目·关系推荐
　　面试应聘者
　　面试的开场·面试的运行·提问的技巧·面试的结束·跟进
　　筛选的决策
　　督导与人力资源计划
　　短期行为·长期行为·督导的作用
　　主要术语
　　复习题
　　网址
　　案例
　　霍布森的选择：为工作物色最佳人选
　　……
　　第三部分 督导的工具
　　第四部分 提高督导的工作效率
　　译后记

　　    Raphael R.Kavanaugh（拉斐尔·R·卡瓦纳）CHA，FMP。美国印第安那州普度大学饭店和旅游管理学校校长，教授。曾任职于多所学术机构，包括佛罗里达州Temple大学和俄克拉荷马州州立大学，主讲人力资源、战略计划和教育学。其研究和出版物主要涉及人力资源和课程建设。曾任职于美国饭店协会教育学院产品发展副总监并曾任国际饭店餐厅和教育学院院长和董事长，同时还在国际餐厅协会证书管理委员会任职。
　　    Jack  Ninemeier（杰克·奈朱尔）博士，CHA，CHE，CFBE。美国密歇根州州立大学旅游接待管理学院教授，长期负责美国全国饭店专业培训项目并任职于美国俱乐部经理协会学术委员会（CMAA）。多年来，一直与国际健康中心服务管理协会专业发展委员会密切合作并为该组织撰写专著，已出版30余本餐饮管理和督导方面的专著。此外，还参与多项学术委员会的研究工作，同时兼任多项专业协会成员。

　　    《饭店业督导（第4版）》对饭店业督导的工作范围、职责、工具、工作效率等方面进行了详细阐释，融入了更专业化的管理经营理念。同时，《饭店业督导（第4版）》还从人际交流、职业与培训、生产管理、实际操作、纪律、团队建设、处理纠纷以及专业发展等各个角度进行了详细的案例分析，向从事饭店业的管理人士展示了团队建设的最新信息以及当前饭店业内所使用的培训方法。