21世纪高职高专财经类专业规划教材：客户关系管理实用教程

　　前言
　　第1章 客户关系管理概述
　　1.1 客户关系管理的相关概念
　　1.1.1 客户的含义与分类
　　1.1.2 客户关系及其类型
　　1.1.3 客户关系管理的定义
　　1.1.4 客户关系管理的内涵
　　1.2 客户关系管理的发展动力
　　1.2.1 原动力：客户需求信息收集
　　1.2.2 拉动力：买卖双方地位的变化
　　1.2.3 牵引力：各方人员业务需求
　　1.2.4 推动力：现代信息技术的发展
　　1.3 客户关系管理的内容与作用
　　1.3.1 客户关系管理解决的问题
　　1.3.2 客户关系管理的主要内容
　　1.3.3 客户关系管理的重要作用
　　1.4 客户关系管理的目标及其实现
　　1.4.1 多、久、深——客户关系发展的三维
　　1.4.2 “更多”——带动客户关系数量的增长
　　1.4.3 “更久”——延长客户关系的生命周期
　　1.4.4 “更深”——促进客户关系的质量提高
　　1.5 案例与讨论
　　1.5.1 海尔集团客户关系管理技术手段的应用
　　1.5.2 万科地产“非软件化”的客户关系管理
　　1.6 本章小结
　　1.7 思考与实践
　　第2章 客户关系的价值分析与管理
　　2.1 客户关系的生命周期
　　2.1.1 客户关系发展的阶段划分
　　2.1.2 客户关系发展的模式类型
　　2.1.3 客户生命周期的划分阶段与特点
　　2.2 客户关系的价值体现
　　2.2.1 客户价值趋向的演变
　　2.2.2 客户关系对企业的价值
　　2.2.3 客户的让渡价值
　　2.3 客户的终生价值
　　2.3.1 客户终生价值的含义与作用
　　2.3.2 客户终生价值的组成
　　2.3.3 影响客户终生价值的因素
　　2.4 客户资产及其管理
　　2.4.1 客户资产的含义
　　2.4.2 客户资产的决定因素
　　2.4.3 客户资产与客户终生价值的关系
　　2.4.4 促进客户资产最大化的管理手段
　　2.5 客户价值细分
　　2.5.1 客户细分的含义
　　2.5.2 客户细分的目的
　　2.5.3 客户细分的方式
　　2.5.4 客户价值细分矩阵
　　2.6 案例与讨论
　　2.6.1 上海移动客户生命周期管理的尝试与经验
　　2.6.2 联想集团如何发掘大客户的终生价值
　　2.6.3 美国两家房地产公司不同的客户细分策略
　　2.7 本章小结
　　2.8 思考与实践
　　第3章 客户满意与客户忠诚管理
　　3.1 客户满意度分析
　　……
　　第4章 客户关系的选择与开发
　　第5章 客户互动及其管理
　　第6章 CRM中的数据管理与分析
　　第7章 CRM中的客户服务中心
　　第8章 客户关系管理软件系统
　　第9章 CRM在典型行业中的应用介绍
　　第10章 CRM软件系统解决方案与模块功能示例
　　参考文献

　　其他版本请见：《21世纪高职高专财经类专业规划教材：客户关系管理实用教程》
　　        本书介绍了客户关系管理的基本概念、处理方法和整体流程，并在最后两章给出了详细的行业应用案例和具体软件介绍。本书特别突出作为教材用书的实用性和可操作性。在第1-8章，各章均以引例开头，据此引出本章主题，然后给出本章的学习目标；各章均设有案例与讨论、本章小结、思考与实践等项目。
　　本书可作为高职高专院校中市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、计算机信息管理，以及其他经济与管理类各专业的教材，也可以作为各类企业中市场营销i销售管理、客户服务人员自修、培训的参考书。