汽车维修业务管理（全国高职高专教育十一五规划教材）

　　第1章 绪论
　　1．1 汽车维修企业
　　1．1．1 汽车维修企业的发展
　　1．1．2 汽车维修企业的要素
　　1．2 汽车维修客户
　　1．2．1 以客户为中心
　　1．2．2 客户群的建立
　　1．3 企业与客户
　　1．4 让客户满意
　　复习思考题
　　第2章 汽车维修业务
　　2．1 维修企业组织机构
　　2．1．1 组织机构设置的原则和方法
　　2．1．2 汽车维修企业的组织机构
　　2．2 汽车特约维修站各岗位职责
　　2．3 汽车维修业务流程
　　2．3．1 汽车维修服务运作流程
　　2．3．2 汽车维修4s店维修业务流程
　　2．3．3 保险车辆维修流程
　　复习思考题
　　第3章 维修预约服务
　　3．1 预约服务流程
　　3．2 预约准备
　　3．3 预约服务
　　3．3．1 预约电话的内容
　　3．3．2 预约电话的技巧
　　3．4 预约后的工作
　　复习思考题
　　第4章 维修接待与预检服务
　　4．1 维修接待服务流程
　　4．2 维修接待服务程序
　　4．2．1 维修接待服务的重要性
　　4．2．2 维修接待服务描述
　　4．2．3 维修接待服务内容
　　4．3 维修接待服务的技术要求
　　4．3．1 预检服务
　　4．3．2 维修项目估价
　　4．3．3 接车制单
　　4．3．4 维修合同
　　4．4 接待客户投诉
　　4．4．1 处理投诉的基本要求
　　4．4．2 处理客户投诉的方法和步骤
　　4．4．3 投诉的预防
　　复习思考题
　　第5章 维修服务
　　5．1 维修和质量检验流程
　　5．2 汽车维修质量检验的内容及方法
　　5．2．1 汽车维修质量检验的内容
　　5．2．2 汽车维修质量的检验方法
　　5．3 维修派工
　　5．4 汽车维护
　　5．4．1 汽车维护生产工艺
　　5．4．2 汽车维护技术检验
　　5．5 汽车维修
　　5．5．1 汽车维修工艺
　　5．5．2 汽车维修技术检验
　　5．6 汽车维修质量的控制
　　5．6．1 一次修复率的控制
　　5．6．2 汽车维修质量的检查评定
　　5．6．3 质量保证期
　　5．6．4 质量投诉的处理
　　复习思考题
　　第6章 交车服务
　　6．1 交车服务流程
　　6．2 交车服务准备
　　6．3 交车服务
　　6．4 财务结算
　　6．4．1 结算
　　6．4．2 收入、费用、利润
　　复习思考题
　　第7章 跟踪服务
　　7．1 跟踪服务流程
　　7．2 回访客户
　　7．2．1 回访准备
　　7．2．2 电话回访
　　7．3 回访问题的处理
　　7．3．1 对不满意客户的处理
　　7．3．2 回访问题的统计分析
　　7．4 客户满意分析
　　复习思考题
　　第8章 保修
　　8．1 保修工作流程
　　8．2 保修条件
　　8．3 保修程序
　　8．4 保修件回收和保修费用的结算
　　8．5 汽车技术改进
　　复习思考题
　　附录一 汽车检测设备及工具分类与代码
　　附录二 汽车技术等级评定的检测方法（JT／T 199—1995）
　　附录三 汽车维修质量纠纷调解办法
　　附录四 机动车维修管理规定
　　参考文献

　　    《全国高职高专教育“十一五”规划教材：汽车维修业务管理》全面介绍了汽车维修企业的各项业务及流程，详细讲述了维修站核心流程的管理过程及操作要点。在内容选择上，《全国高职高专教育“十一五”规划教材：汽车维修业务管理》以培养技术应用型专门人才为目标，重点解决维修业务管理中“怎么做”以及“做什么”的问题。《全国高职高专教育“十一五”规划教材：汽车维修业务管理》共8章，内容包括汽车维修业务、维修预约服务、维修接待与预检服务、维修服务、交车服务、跟踪服务及保修等。每章内容包括学习目标（知识目标、能力目标）、特别提示和拓展阅读。本书内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。本书可作为高等职业学校、高等专科院校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院汽车检测与维修技术、汽车电子技术、汽车技术服务与营销等专业的教学用书，也适用于五年制高职、中职的相关专业，并可作为社会相关从业人士的业务参考书及培训用书。