公民关系管理

　　1介绍／导语
　　1．1研究背景及范围
　　1．2术语定义
　　1．3研究方向
　　1．4研究的意义一-
　　1．5本研究的实证对象
　　1．6本书结构-
　　2从客户关系管理到以公民为导向的政府
　　2．1客户关系管理
　　2．2公共管理中以公民为导向的改革
　　2．3公民公共管理关系
　　2．4小结
　　3方法论和数据分析
　　3．1研究方法
　　3．2数据收集和数据源
　　3．3数据分析
　　3．4数据收集和分析的局限性
　　4成果
　　4．1巴尔的摩的公民关系管理
　　4．2芝加哥的公民关系管理
　　4．3纽约的公民关系管理
　　4．4迈阿密～戴德郡的公民关系管理
　　5公民关系管理
　　5．1  旧酒装新瓶?客户关系管理与TQM及eGovernment的比较
　　5．2公共关系管理的实施
　　5．3公共关系管理的影响
　　5．4对公共关系管理的理解
　　5．5公共关系管理模型的建立
　　5．6公共关系管理和公众参与
　　5．7公共关系管理的潜在问题
　　6结论
　　6．1研究的局限
　　6．2对理论和研究的启示
　　6．3对政策和公共管理启示
　　参考文献
　　附录A实证研究方案
　　附录8编码
　　附录C全面质量管理(TQM)
　　附录D实证数据

　　本书研究探讨了客户关系管理（CRM）在政府中应用。基于跨学科文献综述和多案例研究，本书提出了公民关系管理（CiRM）模型。在案例研究方面，本书吸纳了来自行政部门官员、民选官员和顾问对于CRM/CiRM的看法与意见，以及公民关系管理在美国的多级市和多个司法环境下的实施与影响。本研究的理论探讨部分聚集于CiRM的概念化，实证研究的直接对象则是巴尔的摩市、芝加哥市、纽约市以及迈阿密戴德县的311计划。因此，此项研究结果也有助于行政部门官员很好地传播311热线运行的挑战与理念。研究表明，CRM在一定程度上能够为目前的政府改革运动做出新的贡献。另外，本研究结果上也为“CiRM提供一种不同的众参与手段”这一理念提供了支持.