谁偷走了我的客户？（入选哈佛商学院精选书单）

　　部分 客户流失
　　章 当优势变成劣势，你该怎么办 011
　　第二章 当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
　　第三章 低价与会员卡并不能留住客户 028
　　 
　　第二部分 谁把客户偷走了
　　第四章 控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
　　第五章 谁是你的客户？他们在哪里？ 063
　　 
　　第三部分 危机：“危”与“机”
　　第六章 客户的视角就是机会 075
　　第七章 公司文化也会成为风险 092
　　 
　　第四部分 客户想要什么
　　第八章 客户想要什么：的价格？ 107
　　第九章 他们需要什么：解决方案 126
　　第十章 客户的集体智慧 160
　　第十一章 你必须做的事情：忠诚的制度化 183
　　 
　　结束语 谁偷走了我的客户？ 220

　　哈维·汤普森（Harvey Thompson）     前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等权威刊物上发表文章。

　　为什么我们提供了*好的产品、*的价格，客户依然流失了？
　　针对临时购买的客户，是采用返点还是“会员卡”折扣方案比较好？
　　为什么客户流失率减少到5%~10%可以带来高达75%的额外利润增长？
　　缺乏哪些服务必然会导致客户流失？
　　什么情况下客户可以接受“不平等”的差别待遇？
　　我的高价值、高利润客户在哪里？
　　针对哪一种客户投资能带来*的回报？
　　是哪些因素驱动了消费者的行为？
　　我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？
　　我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？
　　······
　　在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森（Harvey Thompson）将在本书中为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。