客户天才：如何成为高增长的客户型企业 [Customer Genius]
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译者序
第一部分 客户世界
第1章 大家好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1 脸谱网 / 10
地球村 / 12
案例2 亚洲航空公司 / 14
客户社区 / 15
案例3 悦榕酒店集团 / 19
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第一部分 客户世界
第1章 大家好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1 脸谱网 / 10
地球村 / 12
案例2 亚洲航空公司 / 14
客户社区 / 15
案例3 悦榕酒店集团 / 19
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彼得·菲斯克（Peter Fisk）， 彼得·菲斯克是经验非常丰富的战略家和企业领导者顾问，同时也是富有感召力的商业演说家和商海创业者。多年来，他一直在跟英国航空（British Airways）、可口可乐（CocaCola）、玛莎百货（Marks & Spencer）、微软（Microsoft）、维珍集团（Virgin）、沃达丰（Vodafone）这样的公司合作。 他所著的畅销书包括《全能CEO》（The Complete CEO）和《营销天才》（Marketing Genius），后者被译成了24种语言。《商业战略评论》（Business Strategy Review）称他是“优秀的新一代商业思想家之一”。 彼得是位核物理学家，后来进入英国航空公司，从事过品牌和营销、战略和领导力发展等职责。 他曾担任全球专业营销组织特许营销协会（Chartered Institute of Marketing）的首席执行官，领导过PA咨询集团（PA …
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本书探讨了50家世界客户型企业的案例，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、任天堂Wii激发的热情、多芬护肤品体现的现实主义态度等。客户型企业的“天才”之处在于，它们以由外而内的视角指导行动，从而吸引并留住客户，实现持续盈利和增长。
译者序
第一部分 客户世界
第1章 大家好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1 脸谱网 / 10
地球村 / 12
案例2 亚洲航空公司 / 14
客户社区 / 15
案例3 悦榕酒店集团 / 19
第3章 我的日程……对我最重要的东西 / 22
感性世界 / 23
案例4 百度 / 25
客户透视 / 26
案例5 施丹兰肥皂工厂 / 31
客户议程 / 34
案例6 “看步”鞋 / 38
第4章 我的条件……客户权力 / 41
客户权力 / 41
案例7 “坚强生活”腕带 / 44
拉式或推式营销 / 45
案例8 前进保险公司 / 47
“由外而内”还是“由内而外” / 49
案例9 Zipcar共用车公司 / 52
第5章 我的业务……客户业务 / 55
客户导向型企业 / 55
案例10 亚马逊 / 57
客户价值、企业价值 / 61
案例11 百思买公司 / 64
客户型企业的10大维度 / 66
第二部分 客户型企业
维度1 客户愿景 / 72
客户目标 / 72
案例12 乐高 / 76
客户品牌 / 79
案例13 Aveda / 81
客户联盟 / 82
案例14 西麦斯 / 84
维度2 客户战略 / 87
客户利润 / 87
案例15 耐克女装 / 92
客户细分 / 95
案例16 地中海俱乐部 / 96
客户管理 / 98
案例17 塔塔公司 / 102
维度3 客户洞见 / 104
客户信息 / 104
案例18 多芬 / 112
客户深潜 / 113
案例19 H&M / 116
客户洞见 / 117
案例20 哈拉斯赌场 / 121
维度4 客户主张 / 123
客户背景 / 123
案例21 全食超市 / 127
客户主张 / 129
案例22 乐施会“慷慨解囊”活动 / 134
客户对话 / 135
案例23 Jimmy Choo / 138
维度5 客户解决方案 / 140
客户合作 / 140
案例24 亨氏番茄酱 / 143
客户创新 / 144
案例25 微型车Smart登陆美国 / 148
客户解决方案 / 149
案例26 波音787梦幻客机 / 151
维度6 客户联系 / 153
客户沟通 / 153
案例27 中国物美超市 / 158
客户网络 / 159
案例28 Zopa / 163
客户门户 / 164
案例29 国际精英会 / 166
维度7 客户体验 / 169
客户历程 / 170
案例30 任天堂Wii / 174
客户剧场 / 175
案例31 VOM FASS / 179
非凡体验 / 180
案例32 熊宝宝工作坊 / 183
维度8 客户服务 / 186
传递客户服务 / 187
案例33 迪士尼乐园 / 190
个性化服务 / 192
案例34 新加坡航空公司 / 194
服务补救 / 196
案例35 丽思卡尔顿酒店 / 199
维度9 客户关系 / 202
客户伙伴关系 / 202
案例36 哈雷戴维森公司 / 206
客户社区 / 208
案例37 高品集团 / 212
客户拥护 / 214
案例38 New Balance / 217
维度10 客户绩效 / 220
价值驱动因素 / 220
案例39 Enterprise租车公司 / 222
客户指标 / 224
案例40 第一直营银行 / 227
业务影响 / 229
案例41 美国通用电气公司 / 233
第三部分 客户支持
第6章 领导……领导客户革命 / 238
激励员工 / 238
案例42 伊科姆集团 / 242
新型企业领导者 / 245
案例43 宝洁公司 / 246
客户支持者 / 249
案例44 魅可化妆品公司 / 251
第7章 文化……激发员工的激情 / 253
吸引员工 / 254
案例45 Pret A Manger / 256
像善待客户那样善待员工 / 257
案例46 Innocent / 259
结构、标志和故事 / 261
案例47 丰田汽车 / 265
第8章 变革……向客户型企业转型 / 267
创造客户革命 / 267
案例48 雅芳 / 271
促成变革 / 273
案例49 斯柯达 / 276
维珍灵感 / 278
附录 天才实验室 / 281
致谢 / 296
^ 收 起
第一部分 客户世界
第1章 大家好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1 脸谱网 / 10
地球村 / 12
案例2 亚洲航空公司 / 14
客户社区 / 15
案例3 悦榕酒店集团 / 19
第3章 我的日程……对我最重要的东西 / 22
感性世界 / 23
案例4 百度 / 25
客户透视 / 26
案例5 施丹兰肥皂工厂 / 31
客户议程 / 34
案例6 “看步”鞋 / 38
第4章 我的条件……客户权力 / 41
客户权力 / 41
案例7 “坚强生活”腕带 / 44
拉式或推式营销 / 45
案例8 前进保险公司 / 47
“由外而内”还是“由内而外” / 49
案例9 Zipcar共用车公司 / 52
第5章 我的业务……客户业务 / 55
客户导向型企业 / 55
案例10 亚马逊 / 57
客户价值、企业价值 / 61
案例11 百思买公司 / 64
客户型企业的10大维度 / 66
第二部分 客户型企业
维度1 客户愿景 / 72
客户目标 / 72
案例12 乐高 / 76
客户品牌 / 79
案例13 Aveda / 81
客户联盟 / 82
案例14 西麦斯 / 84
维度2 客户战略 / 87
客户利润 / 87
案例15 耐克女装 / 92
客户细分 / 95
案例16 地中海俱乐部 / 96
客户管理 / 98
案例17 塔塔公司 / 102
维度3 客户洞见 / 104
客户信息 / 104
案例18 多芬 / 112
客户深潜 / 113
案例19 H&M / 116
客户洞见 / 117
案例20 哈拉斯赌场 / 121
维度4 客户主张 / 123
客户背景 / 123
案例21 全食超市 / 127
客户主张 / 129
案例22 乐施会“慷慨解囊”活动 / 134
客户对话 / 135
案例23 Jimmy Choo / 138
维度5 客户解决方案 / 140
客户合作 / 140
案例24 亨氏番茄酱 / 143
客户创新 / 144
案例25 微型车Smart登陆美国 / 148
客户解决方案 / 149
案例26 波音787梦幻客机 / 151
维度6 客户联系 / 153
客户沟通 / 153
案例27 中国物美超市 / 158
客户网络 / 159
案例28 Zopa / 163
客户门户 / 164
案例29 国际精英会 / 166
维度7 客户体验 / 169
客户历程 / 170
案例30 任天堂Wii / 174
客户剧场 / 175
案例31 VOM FASS / 179
非凡体验 / 180
案例32 熊宝宝工作坊 / 183
维度8 客户服务 / 186
传递客户服务 / 187
案例33 迪士尼乐园 / 190
个性化服务 / 192
案例34 新加坡航空公司 / 194
服务补救 / 196
案例35 丽思卡尔顿酒店 / 199
维度9 客户关系 / 202
客户伙伴关系 / 202
案例36 哈雷戴维森公司 / 206
客户社区 / 208
案例37 高品集团 / 212
客户拥护 / 214
案例38 New Balance / 217
维度10 客户绩效 / 220
价值驱动因素 / 220
案例39 Enterprise租车公司 / 222
客户指标 / 224
案例40 第一直营银行 / 227
业务影响 / 229
案例41 美国通用电气公司 / 233
第三部分 客户支持
第6章 领导……领导客户革命 / 238
激励员工 / 238
案例42 伊科姆集团 / 242
新型企业领导者 / 245
案例43 宝洁公司 / 246
客户支持者 / 249
案例44 魅可化妆品公司 / 251
第7章 文化……激发员工的激情 / 253
吸引员工 / 254
案例45 Pret A Manger / 256
像善待客户那样善待员工 / 257
案例46 Innocent / 259
结构、标志和故事 / 261
案例47 丰田汽车 / 265
第8章 变革……向客户型企业转型 / 267
创造客户革命 / 267
案例48 雅芳 / 271
促成变革 / 273
案例49 斯柯达 / 276
维珍灵感 / 278
附录 天才实验室 / 281
致谢 / 296
^ 收 起
彼得·菲斯克（Peter Fisk）， 彼得·菲斯克是经验非常丰富的战略家和企业领导者顾问，同时也是富有感召力的商业演说家和商海创业者。多年来，他一直在跟英国航空（British Airways）、可口可乐（CocaCola）、玛莎百货（Marks & Spencer）、微软（Microsoft）、维珍集团（Virgin）、沃达丰（Vodafone）这样的公司合作。 他所著的畅销书包括《全能CEO》（The Complete CEO）和《营销天才》（Marketing Genius），后者被译成了24种语言。《商业战略评论》（Business Strategy Review）称他是“优秀的新一代商业思想家之一”。 彼得是位核物理学家，后来进入英国航空公司，从事过品牌和营销、战略和领导力发展等职责。 他曾担任全球专业营销组织特许营销协会（Chartered Institute of Marketing）的首席执行官，领导过PA咨询集团（PA Consulting Group）的全球战略营销咨询团队，还曾是品牌咨询公司Brand Finance的常务董事以及战略创新咨询公司The Foundation的合伙人。 他是天才工场（The Genius Works）的创始人和首席执行官，帮助世界各地的企业领导者开拓思路，制定和实施更有灵感的战略、创新和营销。不久前他发起了“营销快车道”研习班（The Marketing Fast Track），并在CNBC主持“营销秀”（The Marketing Show）节目。 他是一位学识渊博的国际演说家，演说主题涉及企业战略和领导力、创新和营销、客户和品牌的各个方面。他的演说既深思熟虑又生动有趣，总能抓住热点、趋势以及行之有效的方法。 他与世界各地的企业及其领导者合作，帮助他们理解新出现的商业议题，从而让出色的创意成功地付诸实施。
^ 收 起
^ 收 起
本书探讨了50家世界客户型企业的案例，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、任天堂Wii激发的热情、多芬护肤品体现的现实主义态度等。客户型企业的“天才”之处在于，它们以由外而内的视角指导行动，从而吸引并留住客户，实现持续盈利和增长。
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