行为设计学：打造峰值体验

　　*章 决定性时刻 001
　　“高三学生签名日” 001
　　峰终定律：记住峰值，难忘结尾 005
　　对平淡无奇说“不” 011
　　入职*天：搭建认同感的好机会 017
　　第二章 瞬间思维 017
　　反转婚礼：用仪式感刷新自我 022
　　人们生来渴望里程碑 025
　　从核磁共振仪到“丛林大冒险” 027
　　企业不可忽略的3个重大时刻 033
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　　希思兄弟
　　奇普•希思（Chip Heath）：斯坦福大学商学院组织行为学教授。
　　丹•希思（Dan Heath）：杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。
　　希思兄弟在中信已出版作品
　　《瞬变》《让创意更有粘性》《决断力》

　　体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。
　　据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（*好或*坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。
　　纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：
　　1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。
　　2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。
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　　*章 决定性时刻 001
　　“高三学生签名日” 001
　　峰终定律：记住峰值，难忘结尾 005
　　对平淡无奇说“不” 011
　　入职*天：搭建认同感的好机会 017
　　第二章 瞬间思维 017
　　反转婚礼：用仪式感刷新自我 022
　　人们生来渴望里程碑 025
　　从核磁共振仪到“丛林大冒险” 027
　　企业不可忽略的3个重大时刻 033
　　1号诊所：那些零售银行错失的时刻 037
　　*部分 欣喜时刻
　　第三章 峰值时刻 045
　　毕生难忘的“人性的审判” 045
　　进攻而非防守：为消费者提供满意的体验 053
　　3个要点，刺激欣喜感受 060
　　不治之症带来的“完美时刻” 064
　　第四章 打破脚本 069
　　度假中的乔西：如何打造一流服务？ 069
　　非常规会议：让员工走出去寻找创意 077
　　惊讶心理学：新鲜感的威力巨大 082
　　欣喜时刻要点小结 086
　　2 号诊所：如何为老套无味的会议重新赋予新鲜感？ 088
　　如何打造决定性时刻？ 089
　　第二部分 认知时刻
　　第五章 被现实“绊倒” 097
　　引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革 097
　　真相让人觉醒 102
　　关注问题而非解决方案 104
　　从冒险和失败中认识自己 111
　　第六章 突破认知 111
　　鼓励我们突破自我的，往往是别人 115
　　助推认知：“高标准+ 信心”和“方向+ 支持” 119
　　让失败成为轻松的谈资 123
　　认知时刻要点小结 128
　　3 号诊所 为一家中餐馆升级 130
　　第三部分 荣耀时刻
　　第七章 认可他人 137
　　赞美的力量：从“丑小鸭”到“白天鹅” 137
　　真诚的赞美给予员工自豪感 141
　　感谢信：放大捐赠者的体贴入微 146
　　面对面感恩的幸福时刻 149
　　改变人生的“5千米跑” 153
　　第八章 多设里程碑 153
　　升级：为目标设置关卡和层级 156
　　回顾以往，挖掘成就 159
　　明智的管理思维：用小目标支撑大目标 160
　　视觉标志触发荣耀时刻 164
　　从“中点线”到“终点线” 166
　　在静坐示威中抑制恐惧 169
　　第九章 锻炼勇气 169
　　暴露疗法：让蜘蛛从手上爬过 173
　　事先储存默认反应 176
　　练习勇气，缓解焦虑 178
　　敢于站出来，就会有人跟随你 181
　　荣耀时刻要点小结 184
　　4号诊所 老板恍然醒悟—原来没人愿意听我的 186
　　第四部分 连接时刻
　　第十章 共同使命感 195
　　夏普体验：给病人*棒的医疗保健体验 195
　　全员参与才会“万众一心” 200
　　共同经历磨难的团队*有凝聚力 203
　　使命感：引领激情，无往不胜 205
　　家访拯救了美国*差的学校 211
　　第十一章 加深感情 211
　　给予回应让情感更坚固 218
　　你来我往：亲密关系的魔法 225
　　连接时刻要点小结 233
　　5 号诊所 如何对抗“各行其是”的心态？ 235
　　第十二章 宝贵时刻 239
　　如何将普通时刻转化为特殊时刻？ 239
　　抓住顿悟，立即行动 244
　　难忘病房中“温暖”的雪 248
　　后 记 如何处理创伤时刻？ 253
　　致 谢 259
　　注 释 263
　　序
　　后记
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　　希思兄弟
　　奇普•希思（Chip Heath）：斯坦福大学商学院组织行为学教授。
　　丹•希思（Dan Heath）：杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。
　　希思兄弟在中信已出版作品
　　《瞬变》《让创意更有粘性》《决断力》

　　体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。
　　据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（*好或*坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。
　　纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：
　　1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。
　　2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。
　　3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。
　　4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。
　　当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者*值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的*佳时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。
　　对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。
　　这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。要知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。
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