餐饮精细化管理与运营系列--餐饮服务难题应对技巧——餐饮服务的100个小妙招

　　导读　餐饮的本质——服务 1
　　第1章　规范礼仪 5
　　餐饮行业作为服务行业，主要是面对面为客人提供服务，因此必须掌握相关的礼仪规范，为客人提供优质的服务。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪容仪表和精神风貌上有所体现。
　　妙招1：仪容端庄，稳重大方 6
　　妙招2：着装规范，整洁美观 7
　　妙招3：仪态举止，自然得体 9
　　妙招4：面带微笑，热情待客 13
　　妙招5：文明用语，有礼有节 14
　　第2章　餐前准备 21
　　正所谓“好的开始是成功的一半”，充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证。餐前准备工作不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础，而且也能很好地分担服务员在餐中服务过程中的压力。
　　妙招6：检查卫生，展现形象 22
　　妙招7：台布铺设，舒展平整 23
　　妙招8：摆放餐具，恰到好处 25
　　妙招9：中餐摆台，整齐美观 27
　　妙招10：西餐摆台，注重情调 30
　　第3章　接待服务 35
　　优质的接待服务是营造良好的餐厅气氛，实现服务提供者与消费者之间的良性互动的必要条件。因此，餐饮企业要做好顾客的接待工作。
　　妙招11：电话预订，做好记录 36
　　妙招12：来客预订，信息确认 38
　　妙招13：客人到店，热情迎宾 39
　　妙招14：招呼客人，引客入座 40
　　妙招15：根据人数，选用餐桌 43
　　妙招16：餐厅客满，如实告知 43
　　第4章　点菜服务 45
　　周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对餐厅留下深刻的印象，并且可能增加客人在餐厅的消费金额。
　　妙招17：客人入座，呈递菜单 46
　　妙招18：菜单含义，解释清楚 46
　　妙招19：熟悉菜品，主动介绍 49
　　妙招20：扫码点餐，提升效率 50
　　妙招21：自助点餐，节省人力 53
　　第5章　菜品销售服务 55
　　俗话说：“挣钱不挣钱，全靠炊事员；卖钱不卖钱，全靠点菜员。”如果点菜服务推销到位、点菜有方，对餐饮的销售将十分有利，同时点菜服务的出现对餐厅及时推出创新菜也有帮助。
　　妙招22：把握时机，建议推销 56
　　妙招23：多方兼顾，组合推销 57
　　妙招24：妙用语言，描述推销 60
　　妙招25：利用机会，借助推销 61
　　妙招26：现场演示，直观推销 62
　　妙招27：提供方案，多选推销 63
　　妙招28：合理建议，搭配推销 64
　　第6章　上菜服务 69
　　上菜服务就是指餐厅服务员将厨师烹制好的菜品传至餐厅，按上菜程序、上菜位置等将菜品送上餐桌，并进行分菜等一系列工作的总称。上菜服务是餐厅服务员必须掌握的基本技能之一。
　　妙招29：做好准备，等待上菜 70
　　妙招30：规范操作，讲究礼仪 72
　　妙招31：中餐上菜，先冷后热 74
　　妙招32：西餐上菜，先宾后主 76
　　妙招33：把握时机，灵活上菜 77
　　妙招34：选好位置，注意方法 79
　　妙招35：菜肴摆放，讲究造型 80
　　妙招36：特殊菜肴，特殊奉上 82
　　第7章　分菜服务 85
　　分菜服务就是在客人观赏完菜肴后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。分菜服务既体现着餐厅服务员的工作态度，又反映出餐厅的服务水平。
　　妙招37：熟悉工具，合理使用 86
　　妙招38：准备餐具，展示菜肴 87
　　妙招39：了解方法，学会操作 87
　　妙招40：特殊菜肴，特殊分配 88
　　妙招41：分汤服务，汤料兼顾 89
　　妙招42：分鱼服务，完整去骨 90
　　妙招43：分羹服务，食材搭配 91
　　第8章　酒水服务 93
　　酒水服务具有较强的技术性和技巧性，正确、迅速、简洁、优美的酒水服务可以让客人得到精神上的享受，同时会大大提高消费的档次。
　　妙招44：遵照程序，做好准备 94
　　妙招45：掌握方法，开启酒水 97
　　妙招46：把握要领，斟倒酒水 100
　　妙招47：酒会酒水，保证供应 105
　　妙招48：中餐宴会，按需斟酒 106
　　妙招49：西餐宴会，注意搭配 107
　　妙招50：冷餐宴会，服务及时 109
　　妙招51：鸡尾酒会，服务周到 110
　　第9章　餐中服务 115
　　餐中服务是服务员作业流程中的重要一环。一名合格的服务员要眼勤手快，及时满足顾客所需，为顾客创造一个舒心、满意的就餐环境。
　　妙招52：随时观察，更换骨盘 116
　　妙招53：进餐途中，派送毛巾 117
　　妙招54：临时加客，及时加位 118
　　妙招55：看准时机，撤换餐具 118
　　妙招56：用餐完毕，甜食服务 120
　　妙招57：食品打包，分门别类 121
　　第10章　收银结账服务 123
　　在餐饮业中，收银工作是很重要的一个环节，这项工作直接关系到餐饮企业的服务质量，一旦在收银中出现计多或计少，顾客不仅会对收银人员的工作不满，而且会对餐饮企业的信誉持怀疑态度，从而影响餐饮企业的生意，引来一连串的不良后果。
　　妙招58：现金结算，辨别真伪 124
　　妙招59：刷卡消费，核对身份 125
　　妙招60：卡券结算，清晰范围 128
　　妙招61：移动支付，方便快捷 130
　　妙招62：扫码开票，高效便捷 131
　　妙招63：客人离场，防止跑单 134
　　妙招64：账单异议，弄清事实 136
　　第11章　顾客服务 139
　　餐饮企业每天都会接待形形色色的顾客，如老人、小孩、生病客人、残疾客人等，服务人员应根据不同的人群特点，通过观察分析，来掌握顾客的心理，并妥善采用各种不同场合的接待方法，使顾客满意。
　　妙招65：残疾客人，热情服务 140
　　妙招66：生病客人，细心服务 141
　　妙招67：老年客人，主动服务 142
　　妙招68：带孩客人，安全服务 143
　　妙招69：挑剔客人，真诚服务 145
　　妙招70：无礼客人，微笑服务 147
　　妙招71：邋遢客人，礼貌服务 147
　　妙招72：急事客人，优先服务 148
　　妙招73：分单客人，分别服务 149
　　妙招74：熟人亲友，平等服务 150
　　第12章　顾客投诉处理 151
　　餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉，特别是在这个信息畅通的时代，顾客投诉处理稍有不当，就可能会无限发酵，最后对餐厅造成无法弥补的伤害。因此，餐饮企业一定要妥善处理客人的投诉。
　　妙招75：按照流程，熟练应对 152
　　妙招76：遵循原则，转危为机 153
　　妙招77：有条不紊，小事化了 155
　　妙招78：讲究方法，注意禁忌 158
　　第13章　常见问题处理 161
　　作为餐厅服务人员，在每天的对客服务中，都会遇到各种问题，服务员要掌握妥善处理这些问题的技巧，以便更好地服务于顾客。同时，要善于把这些事件进行总结与整理，才能使今后再遇到类似事件时不会手忙脚乱、不知所措。
　　妙招79：顾客催菜，查对催促 162
　　妙招80：久未上菜，取得谅解 163
　　妙招81：食品加工，酌情处理 164
　　妙招82：要求陪酒，婉转拒绝 166
　　妙招83：损坏物品，提出赔偿 167
　　妙招84：偷拿餐具，巧妙解决 168
　　妙招85：代管物品，事先说明 169
　　妙招86：汤汁溅身，真诚道歉 170
　　妙招87：菜有异物，立即换新 172
　　妙招88：口味不对，分别对待 173
　　妙招89：菜品凉了，耐心解释 174
　　妙招90：出言不逊，以礼相待 175
　　第14章　突发事件处理 177
　　突发事件也就是突然发生的事情：一是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；二是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。餐厅作为一个公共场合，人来人往，难免会出现一些突发事件，这时候就需要餐厅服务人员第一时间出面机智地解决。
　　妙招91：突遇检查，积极配合 178
　　妙招92：突接大单，立即准备 178
　　妙招93：媒体曝光，危机公关 180
　　妙招94：突然停电，备用应急 182
　　妙招95：突发斗殴，及时制止 183
　　妙招96：醉酒闹事，冷静处理 184
　　妙招97：突遇盗抢，帮助查找 186
　　妙招98：意外受伤，紧急处理 186
　　妙招99：突然病倒，保持镇静 188
　　妙招100：发生火灾，立即疏散 189

　　匡仲潇，南开大学历史系毕业，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态餐饮、八必首面道连锁餐饮、面东家连锁餐饮等机构顾问。多年来，对于酒店服务业、餐饮服务业等有较深的研究和认识，著有《星级酒店管理必备制度与表格》《星级酒店岗位设置与精细化管理》等图书。

　　《餐饮服务难题应对技巧——餐饮服务的100个小妙招》一书，从餐饮的本质——服务导入，对于餐饮服务过程中的难题如何应对、破解进行了详细的解读和描述。具体包括规范礼仪、餐前准备、接待服务、点菜服务、菜品销售服务、上菜服务、分菜服务、酒水服务、餐中服务、收银结账服务、顾客服务、顾客投诉处理、常见问题处理、突发事件处理等内容。
　　本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为服务过程中出现的难题问题，提供了100个实用的小妙招。本书可以作为餐饮服务行业的店长、管理人员、服务员进行参照学习，也可供餐饮培训机构、酒店类职业院校的老师和学生参考学习。