第一章 实体店线上线下运营是大趋势
传统实体店为什么频频关门 002
实体店逆袭突围，要借力互联网思维 005
互联网巨头布局线上线下结合的运营模式 009
盒马鲜生，被实体门店武装的生鲜电商 011
O2O模式：实现线上线下有机融合 016
第二章 用户需求：永远把用户需求放在第一位
深入了解，挖掘用户内心的需求 020
案头调研，从零碎信息中探寻用户需求 023
遵循用户思维，紧跟用户需求 026
需求判断，验证用户的真实需求 029
第三章 体验超预期：更好地发挥实体店自身的优势
以体验制胜：门店独有的优势 032
三只松鼠投食店：实体店是用来体验的 035
支付体验：确保实体店交易流程快捷化 038
融入物联网技术，提升门店的消费体验 042
利用人工智能技术，实现无人实体店铺 044
峰终定律——抓住顾客体验的关键时刻 047
第四章 服务精进：打造线上线下全周期服务闭环
学习日本精益求精的服务 050
海底捞的极致服务 054
足不出户，实体店闪送到家 056
搞定挑剔的顾客，从这几点做起 058
第五章 营销变革：开启线上线下齐头并进的模式
利用跨界营销，全方位包围消费者 062
找准自媒体平台，实现营销目的 065
事件营销：迅速引爆店铺的知名度 068
内容营销：打造有价值的内容 070
二维码营销：“码”出门店大流量 073
品牌营销：以品牌思维来服务品牌 076
第六章 粉丝经济：实体店应如何引流获客
什么是粉丝经济 080
通过微信小程序引流创意获客 082
玩转社群，拥有源源不断的资源池 086
直播能快速聚集店铺的粉丝 090
多搞促销活动，也能吸引顾客 095
会员制，促使门店爆客且持续盈利 098
第七章 数据化应用：助力实体店高效运营
大数据是实体店线上线下运营的关键 102
关注大数据时代下的零售小数据 105
大数据广告：传统广告模型的数字化转型 108
卡西欧：“特别懂你”的智慧门店 111
第八章 情感联结：以情感变现实体店商业价值
策划线下活动，提升老顾客的忠诚度 114
用工匠精神打磨产品，最能触动顾客 117
打消顾客对店铺的负面情绪 119
与顾客有效沟通，更易打动对方 122
第九章 精细化管理：重塑实体店经营逻辑
转变管理理念，走精细化管理路线 126
店长要提升自我，才能更好地管理团队 129
简化不必要的系统，优化供应链管理 133
做好团队管理，打造高绩效小团队 136
店铺租赁关系的管理 140
第十章 门店环境：营造独特的店铺气质，让顾客流连忘返
如何选择店铺的背景音乐 144
快速掌握店铺的灯光设计要点 147
门店陈列设计要让顾客进店尖叫起来 150
顾客进门店的厌恶点检查 154
选址：好的周围环境带给门店大流量 157
你不可不知的网店装修知识 160
附 录
《中华人民共和国电子商务法》相关条款 164
用户需求洞察研究几个阶段的检查点及相应问题设置 170
2019—2020中国百货零售业发展报告（节选） 175
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