拼多多客服口才训练与下单技巧
第1章 提高素质，留好印象 \ 1
1.1 接待顾客，具备素质 \ 2
1.1.1 礼貌用语，文明沟通 \ 2
1.1.2 积极主动，热情待客 \ 3
1.1.3 承担责任，获得尊重 \ 5
1.1.4 临危不乱，处变不惊 \ 6
1.1.5 诚实守信，说到做到 \ 8
1.1.6 找好定位，服务至上 \ 10
1.1.7 推荐商品，促成交易 \ 11
1.2 处理问题，掌握技巧 \ 13
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1.1 接待顾客，具备素质 \ 2
1.1.1 礼貌用语，文明沟通 \ 2
1.1.2 积极主动，热情待客 \ 3
1.1.3 承担责任，获得尊重 \ 5
1.1.4 临危不乱，处变不惊 \ 6
1.1.5 诚实守信，说到做到 \ 8
1.1.6 找好定位，服务至上 \ 10
1.1.7 推荐商品，促成交易 \ 11
1.2 处理问题，掌握技巧 \ 13
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潘兴华 深圳市启航天下电子商务有限公司CEO 启航天下电商实战培训创始人 电子商务与网络营销推广实战专家培训导师 深圳市普尔顿科技有限公司全球网络营销运营顾问 专注于企业国内外网络营销推广、淘宝天猫商城、速卖通、亚马逊、eBay、环球资源网等平台网店运营与网络营销策划推广工作，十余年企业网络营销与移动互联网营销软件系统规划、设计研发，电子商务运营经验。 著有多本电子商务营销类权威书籍，精通企业移动电商营销公众号、微信小程序系统二次开发设计，成功帮助大量企业商品卖向全球，销售订单业绩倍增，帮助上万名电商创业者实现了财富梦想。 目前主要研究方向为电子商务运营、新媒体运营、短视频营销、新零售等。
竞争的激烈，导致商家对客服人员的用人要求逐渐提高，由于网络成交的属性，客服人员几乎就是销售人员，客服人员口才的好坏，直接决定了销售额的高低。 如何提高客服人员业务水平，抓住每一笔订单，打造懂顾客、会销售的网店客服，从而让店铺销售额和口碑提升同时，又能轻松应对各类买家，实现零差评服务，是每个商家和客服从业者均要思考的问题。 本书从客服素质、把握心理、推荐商品、灵活沟通、刺激需求、打消疑虑、消除抱怨、拒绝还价、处理差评、处理投诉、培养店铺粉丝和提高沟通效率12 个方面进行讲解，教读者掌握客服服务技巧，为成为优秀的金牌客服人才打好基础。 本书是一本快速提高沟通与下单技巧的客服工具书，不仅适合拼多多客服人员、品牌商家、创业者和电子商务从业者参考学习，还可以作为企业培训拼多多相关岗位人才的培训教材。
第1章 提高素质，留好印象 \ 1
1.1 接待顾客，具备素质 \ 2
1.1.1 礼貌用语，文明沟通 \ 2
1.1.2 积极主动，热情待客 \ 3
1.1.3 承担责任，获得尊重 \ 5
1.1.4 临危不乱，处变不惊 \ 6
1.1.5 诚实守信，说到做到 \ 8
1.1.6 找好定位，服务至上 \ 10
1.1.7 推荐商品，促成交易 \ 11
1.2 处理问题，掌握技巧 \ 13
1.2.1 了解商品，准备充分 \ 13
1.2.2 学会寒暄，拉近距离 \ 15
1.2.3 表达清晰，语言准确 \ 17
1.2.4 凡事顺从，不与争辩 \ 18
1.2.5 自信服务，底气要足 \ 20
1.2.6 表明立场，争取信任 \ 22
第2章 揣摩顾客，把握心理 \ 25
2.1 分析心理，满足所需 \ 26
2.1.1 利用从众，事半功倍 \ 26
2.1.2 应对低价，适当满足 \ 28
2.1.3 充分引导，缓解焦躁 \ 29
2.1.4 适当示弱，化解矛盾 \ 31
2.1.5 维护顾客，满足虚荣 \ 33
2.1.6 提供台阶，化解逆反 \ 35
2.1.7 表示理解，打消疑虑 \ 36
2.2 应对顾客，掌握技巧 \ 38
2.2.1 揣摩顾客，满足需求 \ 38
2.2.2 打动顾客，赢得好感 \ 40
2.2.3 足够重视，给予尊重 \ 41
2.2.4 不要拒绝，适当迎合 \ 43
2.2.5 把握心理，对症下药 \ 44
2.2.6 保持互动，建立感情 \ 46
第3章 推荐商品，突出特色 \ 49
3.1 商品描述，抓住要点 \ 50
3.1.1 详细描述，加深印象 \ 50
3.1.2 展现细节，赢得好感 \ 51
3.1.3 强化卖点，凸显优势 \ 53
3.1.4 委婉否定，语言得体 \ 54
3.2 商品介绍，掌握技巧 \ 56
3.2.1 摸清需求，有的放矢 \ 56
3.2.2 提供选择，弱化目的 \ 58
3.2.3 欲扬先抑，更显真实 \ 59
3.2.4 给出优惠，刺激引导 \ 61
3.2.5 传递信息，引人入胜 \ 62
3.3 常见雷区，必须规避 \ 63
3.3.1 语言通俗，避免晦涩 \ 64
3.3.2 商品推销，不宜生硬 \ 65
3.3.3 商品介绍，不可夸大 \ 67
3.3.4 回答顾客，要有耐心 \ 68
3.3.5 尊重顾客，重视意愿 \ 70
第4章 灵活沟通，友好交流 \ 73
4.1 学会倾听，了解顾客 \ 74
4.1.1 找好立场，避免主观 \ 74
4.1.2 把握时机，正确回应 \ 75
4.1.3 复述原话，肯定顾客 \ 77
4.1.4 观察性格，分析话意 \ 78
4.2 问清痛点，有效沟通 \ 79
4.2.1 主动发问，拉近距离 \ 80
4.2.2 委婉建议，不要苛责 \ 81
4.2.3 围绕主题，注意隐私 \ 83
4.2.4 表明理由，不要审问 \ 84
4.3 把握技巧，及时反馈 \ 85
4.3.1 巧妙否定，态度友好 \ 85
4.3.2 巧妙肯定，语言幽默 \ 87
4.3.3 适当附和，高效沟通 \ 88
4.3.4 现身说法，语言真实 \ 89
4.4 沟通技巧，必须掌握 \ 90
4.4.1 结合感受，适当渲染 \ 90
4.4.2 语言灵活，学会反问 \ 92
4.4.3 突出优势，刺激需求 \ 93
4.4.4 语言恰当，不要 \ 95
第5章 营造氛围，刺激需求 \ 99
5.1 营造氛围，带动下单 \ 100
5.1.1 塑造人设，营造氛围 \ 100
5.1.2 巧用赞美，留好印象 \ 102
5.1.3 迎合偏好，引导下单 \ 104
5.1.4 耐心答疑，态度良好 \ 106
5.1.5 给予优惠，以舍换得 \ 108
5.1.6 提供选择，引导下单 \ 110
5.1.7 态度积极，建立信任 \ 112
5.2 适当施压，说服顾客 \ 113
5.2.1 强调折扣，分析差价 \ 113
5.2.2 强调时间，短期优惠 \ 115
5.2.3 强调销量，提供佐证 \ 117
5.2.4 表达可信，举例说明 \ 119
第6章 打消疑虑，促成下单 \ 121
6.1 商品疑虑，及时说明 \ 122
6.1.1 商品质量，作出保证 \ 122
6.1.2 商品规格，说明细节 \ 124
6.1.3 商品品牌，证明授权 \ 126
6.1.4 款式过时，及时引导 \ 128
6.2 物流疑虑，及时解答 \ 129
6.2.1 包邮与否，直接告知 \ 129
6.2.2 发货时间，晒出证明 \ 131
6.2.3 物流速度，作出解释 \ 133
6.2.4 会否损坏，强调包退 \ 135
6.3 售后疑虑，及时打消 \ 137
6.3.1 保修问题，详细解答 \ 137
6.3.2 包换包退，告知条件 \ 139
6.3.3 处理时间，正面回答 \ 140
第7章 消除抱怨，获得好感 \ 143
7.1 安抚情绪，理解抱怨 \ 144
7.1.1 表示歉意，态度真诚 \ 144
7.1.2 表示理解，缓和怒气 \ 145
7.1.3 表示感谢，展现服务 \ 146
7.2 循序渐进，缓解抱怨 \ 147
7.2.1 调整情绪，带动顾客 \ 147
7.2.2 承认不足，以退为进 \ 149
7.2.3 引导顾客，找到症结 \ 151
7.2.4 积极配合，解决问题 \ 152
7.3 多种方法，消除抱怨 \ 154
7.3.1 征询意见，体现尊重 \ 154
7.3.2 多种方案，提供选择 \ 156
7.3.3 给予补偿，作出保证 \ 158
7.3.4 顺应顾客，忍受情绪 \ 159
7.3.5 口头表扬，给予奖励 \ 161
7.3.6 借力上级，解决问题 \ 162
第8章 面对还价，合理拒绝 \ 165
8.1 9 种理由，拒绝让价 \ 166
8.1.1 强调优惠，比较价格 \ 166
8.1.2 展现价值，突出优势 \ 167
8.1.3 销售火爆，库存有限 \ 169
8.1.4 多买商品，可以优惠 \ 170
8.1.5 价格统一，无法更改 \ 172
8.1.6 强调公平，委婉拒绝 \ 174
8.1.7 适度诉苦，博取同情 \ 176
8.1.8 不能做主，避开讲价 \ 178
8.1.9 给予赠品，显露不舍 \ 179
8.2 结合场景，拒绝让价 \ 181
8.2.1 顾客允诺，转移话题 \ 181
8.2.2 顾客对比，强调质量 \ 182
8.2.3 顾客威逼，强调利润 \ 184
8.2.4 顾客多买，守住底线 \ 185
第9章 处理差评，打造口碑 \ 187
9.1 打造口碑，获得好评 \ 188
9.1.1 找准目标，争取好评 \ 188
9.1.2 消除疑虑，争取好感 \ 189
9.1.3 优惠引导，吸引好评 \ 191
9.1.4 敢于承诺，及时兑现 \ 192
9.1.5 快速回复，体现重视 \ 193
9.1.6 适度让利，打动顾客 \ 196
9.1.7 巧用赠品，增加好评 \ 197
9.2 挽回形象，争取追评 \ 198
9.2.1 联系顾客，了解原因 \ 199
9.2.2 给出解释，承诺改进 \ 200
9.2.3 适度诉苦，博取同情 \ 201
9.2.4 坚持不懈，软磨硬泡 \ 203
9.2.5 提出补偿，弥补损失 \ 205
9.2.6 顺应顾客，帮助退单 \ 207
9.2.7 应对碰瓷，守住底线 \ 208
第10章 处理投诉，重塑信心 \ 211
10.1 产生投诉，常见场景 \ 212
10.1.1 物流缓慢，收货延迟 \ 212
10.1.2 店铺失误，错发商品 \ 213
10.1.3 商品实物，不符预期 \ 215
10.1.4 运输差错，商品破损 \ 216
10.2 应对投诉，常见技巧 \ 218
10.2.1 幽默应答，缓和气氛 \ 218
10.2.2 直面问题，主动担责 \ 220
10.2.3 联系顾客，化解矛盾 \ 222
10.2.4 耐心倾听，对症下药 \ 224
10.2.5 根据评估，赔偿损失 \ 225
10.2.6 适时提醒，邀请回评 \ 227
10.3 解决投诉，注意禁区 \ 229
10.3.1 言语相激，口无遮拦 \ 229
10.3.2 没有诚意，推卸责任 \ 230
10.3.3 解决问题，拒不配合 \ 231
10.3.4 态度消极，放任不管 \ 233
第11章 增强黏性，培养粉丝 \ 235
11.1 营造体验，提高复购 \ 236
11.1.1 服务优质，留好印象 \ 236
11.1.2 丰富选项，提供选择 \ 238
11.1.3 满足需求，个性服务 \ 240
11.1.4 了解需求，及时调整 \ 241
11.2 巧用策略，拴住顾客 \ 243
11.2.1 推送福利，增强黏性 \ 244
11.2.2 利用品牌，赢得信赖 \ 245
11.2.3 巧用回访，增加联系 \ 247
11.2.4 店铺活动，及时告知 \ 248
11.2.5 创建社群，积极促活 \ 250
11.2.6 借助直播，增强互动 \ 251
第12章 简化工作，提高效率 \ 253
12.1 掌握功能，简化沟通 \ 254
12.1.1 根据需要，选择工具 \ 254
12.1.2 设置提醒，快捷回复 \ 257
12.1.3 设置问题，提高效率 \ 260
12.1.4 自动回复，减轻压力 \ 262
12.1.5 设置分流，分配任务 \ 264
12.1.6 共享话术，团队协作 \ 267
12.2 利用功能，处理售后 \ 269
12.2.1 快递拦截，召回省事 \ 269
12.2.2 发现异常，阻止恶买 \ 271
12.2.3 申请缺货，减少损失 \ 272
^ 收 起
1.1 接待顾客，具备素质 \ 2
1.1.1 礼貌用语，文明沟通 \ 2
1.1.2 积极主动，热情待客 \ 3
1.1.3 承担责任，获得尊重 \ 5
1.1.4 临危不乱，处变不惊 \ 6
1.1.5 诚实守信，说到做到 \ 8
1.1.6 找好定位，服务至上 \ 10
1.1.7 推荐商品，促成交易 \ 11
1.2 处理问题，掌握技巧 \ 13
1.2.1 了解商品，准备充分 \ 13
1.2.2 学会寒暄，拉近距离 \ 15
1.2.3 表达清晰，语言准确 \ 17
1.2.4 凡事顺从，不与争辩 \ 18
1.2.5 自信服务，底气要足 \ 20
1.2.6 表明立场，争取信任 \ 22
第2章 揣摩顾客，把握心理 \ 25
2.1 分析心理，满足所需 \ 26
2.1.1 利用从众，事半功倍 \ 26
2.1.2 应对低价，适当满足 \ 28
2.1.3 充分引导，缓解焦躁 \ 29
2.1.4 适当示弱，化解矛盾 \ 31
2.1.5 维护顾客，满足虚荣 \ 33
2.1.6 提供台阶，化解逆反 \ 35
2.1.7 表示理解，打消疑虑 \ 36
2.2 应对顾客，掌握技巧 \ 38
2.2.1 揣摩顾客，满足需求 \ 38
2.2.2 打动顾客，赢得好感 \ 40
2.2.3 足够重视，给予尊重 \ 41
2.2.4 不要拒绝，适当迎合 \ 43
2.2.5 把握心理，对症下药 \ 44
2.2.6 保持互动，建立感情 \ 46
第3章 推荐商品，突出特色 \ 49
3.1 商品描述，抓住要点 \ 50
3.1.1 详细描述，加深印象 \ 50
3.1.2 展现细节，赢得好感 \ 51
3.1.3 强化卖点，凸显优势 \ 53
3.1.4 委婉否定，语言得体 \ 54
3.2 商品介绍，掌握技巧 \ 56
3.2.1 摸清需求，有的放矢 \ 56
3.2.2 提供选择，弱化目的 \ 58
3.2.3 欲扬先抑，更显真实 \ 59
3.2.4 给出优惠，刺激引导 \ 61
3.2.5 传递信息，引人入胜 \ 62
3.3 常见雷区，必须规避 \ 63
3.3.1 语言通俗，避免晦涩 \ 64
3.3.2 商品推销，不宜生硬 \ 65
3.3.3 商品介绍，不可夸大 \ 67
3.3.4 回答顾客，要有耐心 \ 68
3.3.5 尊重顾客，重视意愿 \ 70
第4章 灵活沟通，友好交流 \ 73
4.1 学会倾听，了解顾客 \ 74
4.1.1 找好立场，避免主观 \ 74
4.1.2 把握时机，正确回应 \ 75
4.1.3 复述原话，肯定顾客 \ 77
4.1.4 观察性格，分析话意 \ 78
4.2 问清痛点，有效沟通 \ 79
4.2.1 主动发问，拉近距离 \ 80
4.2.2 委婉建议，不要苛责 \ 81
4.2.3 围绕主题，注意隐私 \ 83
4.2.4 表明理由，不要审问 \ 84
4.3 把握技巧，及时反馈 \ 85
4.3.1 巧妙否定，态度友好 \ 85
4.3.2 巧妙肯定，语言幽默 \ 87
4.3.3 适当附和，高效沟通 \ 88
4.3.4 现身说法，语言真实 \ 89
4.4 沟通技巧，必须掌握 \ 90
4.4.1 结合感受，适当渲染 \ 90
4.4.2 语言灵活，学会反问 \ 92
4.4.3 突出优势，刺激需求 \ 93
4.4.4 语言恰当，不要 \ 95
第5章 营造氛围，刺激需求 \ 99
5.1 营造氛围，带动下单 \ 100
5.1.1 塑造人设，营造氛围 \ 100
5.1.2 巧用赞美，留好印象 \ 102
5.1.3 迎合偏好，引导下单 \ 104
5.1.4 耐心答疑，态度良好 \ 106
5.1.5 给予优惠，以舍换得 \ 108
5.1.6 提供选择，引导下单 \ 110
5.1.7 态度积极，建立信任 \ 112
5.2 适当施压，说服顾客 \ 113
5.2.1 强调折扣，分析差价 \ 113
5.2.2 强调时间，短期优惠 \ 115
5.2.3 强调销量，提供佐证 \ 117
5.2.4 表达可信，举例说明 \ 119
第6章 打消疑虑，促成下单 \ 121
6.1 商品疑虑，及时说明 \ 122
6.1.1 商品质量，作出保证 \ 122
6.1.2 商品规格，说明细节 \ 124
6.1.3 商品品牌，证明授权 \ 126
6.1.4 款式过时，及时引导 \ 128
6.2 物流疑虑，及时解答 \ 129
6.2.1 包邮与否，直接告知 \ 129
6.2.2 发货时间，晒出证明 \ 131
6.2.3 物流速度，作出解释 \ 133
6.2.4 会否损坏，强调包退 \ 135
6.3 售后疑虑，及时打消 \ 137
6.3.1 保修问题，详细解答 \ 137
6.3.2 包换包退，告知条件 \ 139
6.3.3 处理时间，正面回答 \ 140
第7章 消除抱怨，获得好感 \ 143
7.1 安抚情绪，理解抱怨 \ 144
7.1.1 表示歉意，态度真诚 \ 144
7.1.2 表示理解，缓和怒气 \ 145
7.1.3 表示感谢，展现服务 \ 146
7.2 循序渐进，缓解抱怨 \ 147
7.2.1 调整情绪，带动顾客 \ 147
7.2.2 承认不足，以退为进 \ 149
7.2.3 引导顾客，找到症结 \ 151
7.2.4 积极配合，解决问题 \ 152
7.3 多种方法，消除抱怨 \ 154
7.3.1 征询意见，体现尊重 \ 154
7.3.2 多种方案，提供选择 \ 156
7.3.3 给予补偿，作出保证 \ 158
7.3.4 顺应顾客，忍受情绪 \ 159
7.3.5 口头表扬，给予奖励 \ 161
7.3.6 借力上级，解决问题 \ 162
第8章 面对还价，合理拒绝 \ 165
8.1 9 种理由，拒绝让价 \ 166
8.1.1 强调优惠，比较价格 \ 166
8.1.2 展现价值，突出优势 \ 167
8.1.3 销售火爆，库存有限 \ 169
8.1.4 多买商品，可以优惠 \ 170
8.1.5 价格统一，无法更改 \ 172
8.1.6 强调公平，委婉拒绝 \ 174
8.1.7 适度诉苦，博取同情 \ 176
8.1.8 不能做主，避开讲价 \ 178
8.1.9 给予赠品，显露不舍 \ 179
8.2 结合场景，拒绝让价 \ 181
8.2.1 顾客允诺，转移话题 \ 181
8.2.2 顾客对比，强调质量 \ 182
8.2.3 顾客威逼，强调利润 \ 184
8.2.4 顾客多买，守住底线 \ 185
第9章 处理差评，打造口碑 \ 187
9.1 打造口碑，获得好评 \ 188
9.1.1 找准目标，争取好评 \ 188
9.1.2 消除疑虑，争取好感 \ 189
9.1.3 优惠引导，吸引好评 \ 191
9.1.4 敢于承诺，及时兑现 \ 192
9.1.5 快速回复，体现重视 \ 193
9.1.6 适度让利，打动顾客 \ 196
9.1.7 巧用赠品，增加好评 \ 197
9.2 挽回形象，争取追评 \ 198
9.2.1 联系顾客，了解原因 \ 199
9.2.2 给出解释，承诺改进 \ 200
9.2.3 适度诉苦，博取同情 \ 201
9.2.4 坚持不懈，软磨硬泡 \ 203
9.2.5 提出补偿，弥补损失 \ 205
9.2.6 顺应顾客，帮助退单 \ 207
9.2.7 应对碰瓷，守住底线 \ 208
第10章 处理投诉，重塑信心 \ 211
10.1 产生投诉，常见场景 \ 212
10.1.1 物流缓慢，收货延迟 \ 212
10.1.2 店铺失误，错发商品 \ 213
10.1.3 商品实物，不符预期 \ 215
10.1.4 运输差错，商品破损 \ 216
10.2 应对投诉，常见技巧 \ 218
10.2.1 幽默应答，缓和气氛 \ 218
10.2.2 直面问题，主动担责 \ 220
10.2.3 联系顾客，化解矛盾 \ 222
10.2.4 耐心倾听，对症下药 \ 224
10.2.5 根据评估，赔偿损失 \ 225
10.2.6 适时提醒，邀请回评 \ 227
10.3 解决投诉，注意禁区 \ 229
10.3.1 言语相激，口无遮拦 \ 229
10.3.2 没有诚意，推卸责任 \ 230
10.3.3 解决问题，拒不配合 \ 231
10.3.4 态度消极，放任不管 \ 233
第11章 增强黏性，培养粉丝 \ 235
11.1 营造体验，提高复购 \ 236
11.1.1 服务优质，留好印象 \ 236
11.1.2 丰富选项，提供选择 \ 238
11.1.3 满足需求，个性服务 \ 240
11.1.4 了解需求，及时调整 \ 241
11.2 巧用策略，拴住顾客 \ 243
11.2.1 推送福利，增强黏性 \ 244
11.2.2 利用品牌，赢得信赖 \ 245
11.2.3 巧用回访，增加联系 \ 247
11.2.4 店铺活动，及时告知 \ 248
11.2.5 创建社群，积极促活 \ 250
11.2.6 借助直播，增强互动 \ 251
第12章 简化工作，提高效率 \ 253
12.1 掌握功能，简化沟通 \ 254
12.1.1 根据需要，选择工具 \ 254
12.1.2 设置提醒，快捷回复 \ 257
12.1.3 设置问题，提高效率 \ 260
12.1.4 自动回复，减轻压力 \ 262
12.1.5 设置分流，分配任务 \ 264
12.1.6 共享话术，团队协作 \ 267
12.2 利用功能，处理售后 \ 269
12.2.1 快递拦截，召回省事 \ 269
12.2.2 发现异常，阻止恶买 \ 271
12.2.3 申请缺货，减少损失 \ 272
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潘兴华 深圳市启航天下电子商务有限公司CEO 启航天下电商实战培训创始人 电子商务与网络营销推广实战专家培训导师 深圳市普尔顿科技有限公司全球网络营销运营顾问 专注于企业国内外网络营销推广、淘宝天猫商城、速卖通、亚马逊、eBay、环球资源网等平台网店运营与网络营销策划推广工作，十余年企业网络营销与移动互联网营销软件系统规划、设计研发，电子商务运营经验。 著有多本电子商务营销类权威书籍，精通企业移动电商营销公众号、微信小程序系统二次开发设计，成功帮助大量企业商品卖向全球，销售订单业绩倍增，帮助上万名电商创业者实现了财富梦想。 目前主要研究方向为电子商务运营、新媒体运营、短视频营销、新零售等。
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