章 道歉也是一种危机公关
一、出了什么问题？
二、为什么写这本书？
三、为什么现在写这本书？
第二章 谁在道歉，为什么？
一、究竟谁该是道歉者？
二、企业如何道歉？
三、入门级企业道歉
第三章 企业道歉和不道歉的原因
一、道歉失败解析
二、为什么道歉？
三、为什么不道歉
第四章 为什么行业不同，道歉的意义就不同
一、市场摩擦——为什么购物习惯会影响获得道歉的机会
二、市场摩擦如何影响优步的认知
第五章 明确的道歉为什么更容易被大家忽视
一、情人节危机
二、世界上个企业社交媒体道歉声明
三、纠正错误的方案
四、危机响应
第六章 如果每个人都道歉，那没有人是错的：我们真的道歉太多吗？
一、我们真的道歉太多吗？
二、大范围传播歉意
三、愤怒资本主义和“对不起”价值的暴跌
第七章 专家不说“对不起”的道歉方式
一、“行业术语”——处理危机的基石
二、处理危机可不只是道歉
三、擅自起飞
四、重新安置乘客
五、“超压……火灾发生之后”
第八章 薛定谔式道歉、语法偏差和借口
一、如何辨别薛定谔式道歉
二、我们如何做得更好？
三、语法的推诿能力
第九章 危机疲劳和定量道歉的案例
一、先发制人
二、悔悟的范围
三、定量的理由
第十章 与你无关：首席执行官如何破坏自己的道歉
一、托尼·海沃德——英国石油公司
二、简单点
第十一章 继续努力：为什么世界三大品牌会道歉三次
一、脸书
二、美联航
三、棒约翰——事不过三
第十二章 “强迫道歉？”：培养弹性并确定客户意图
一、法庭裁定的道歉
二、过敏患者与索尼影业
三、企业如何更富弹性？
第十三章 我们错了：当你杀死一只小狗时该说什么
一、我们错了
二、偏离目标
三、回避式文化
四、“有时会出错”
第十四章 自助式道歉：实施危机管理及提高消费者期望
一、文化警觉
二、企业无罪的负担
三、证明规则的特例
四、行为危机管理
五、免费赠物的危险
六、自助式道歉
七、自我反省式道歉的创造性成本
第十五章 光学焦虑和为外观道歉
一、细节在危机中的重要性
二、光学焦虑
三、托普曼和利物浦人民
四、“托普曼的道歉来了”
五、关注光学的成本
第十六章 企业赔偿的真正成本
一、渗透式焦虑
二、寻求认同策略的变化
三、到底谁为星巴克的错误买单？
第十七章 道歉经济学：为什么道歉会花费50亿美元
一、道歉到底要花多少钱？
二、来自大自然的教训
三、补偿以及为什么25000可以成为神奇的数字
四、道歉的价值
五、特斯拉50亿美元道歉
六、道歉价值73000英镑？
第十八章 危机沟通和潜在危害：企业如何从竞争对手的道歉中获利
一、至少我们不是优步……
二、按需指责——810亿美元市场将摧毁你的声誉
三、鲜花速递及反垃圾邮件的意外收获
第十九章 清洗道歉：超市和议员如何被骗道歉
一、清洗道歉
二、清洗道歉——媒体如何操纵一场关于风味的争论
三、伪证与含混不清语言的武器化
第二十章 代表他人道歉：汽车制造商、总裁和自由职业者道歉的经验教训
一、消极对抗代理道歉
二、为历史道歉
三、其他意外结果
四、企业为历史道歉
第二十一章 四天销售100万英镑：发现不道歉出乎意料的好处
一、丢失的拼图
二、逆向营销
三、“感觉不好的因素”
四、部落制度的力量
第二十二章 不要把善良错当软弱：为什么英国“友善的”品牌拒绝道歉
一、如何保护您的企业免受性别歧视和出售亵渎性卫生纸的指控
二、重新定义“沟通危机”
三、玛莎百货的经验
第二十三章 结论：如何开展危机公关并做出有意义的响应
一、不要许下信守不了的承诺
二、制订计划
三、第 1 步——决定是否道歉
四、第 2 步——决定你的抱歉程度
五、第 3 步——决定后续措施
六、记住别着急
七、关于要求道歉
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