全面体验管理TXM

　　推荐序1 以人为本，以体验管理决胜未来
　　布鲁斯·特姆金
　　Qualtrics体验管理学院首席院长
　　全球影响力的十大用户体验专家之一
　　推荐序2 灯火前行，照亮中国体验管理的未来
　　张济徽
　　智慧芽创始人兼CEO
　　前言     全面体验管理，创造持续且有机的增长
　　测一测   你是否了解全面体验管理
　　部分  层层进阶，深度认识全面体验管理001
　　第1章 我们需要全面体验管理003
　　品牌失速，传统打法遭遇四大困境004
　　重新认识增长，品牌增长模式发生三大变迁009
　　增长动力换档，体验触发第二增长曲线015
　　全面体验管理，打破用户体验的黑箱029
　　第2章 什么是全面体验管理037
　　可经营、可衡量、可落位，全面体验管理三特性038
　　用户画像、关系模型、体验旅程,全面体验管理三抓手047
　　零售、金融、生活服务、汽车，全面体验管理的行业价值055
　　第二部分 五大步骤，稳步实现全面体验管理 101
　　第3章 定目标，锁定核心小指标103
　　顶层设计，着眼顶层作战体系104
　　拆解目标，打造基于指标的体验驱动闭环110
　　善用品牌体验指数，把握核心体验指标123
　　规划数据互动节点，捕捉指标表现130
　　第4章 立结构，搭建关键体系141
　　建立内外拉通的全面体验管理体系142
　　实现全面体验管理体系的逐级落地145
　　培养企业员工的服务基因152
　　打造持续优化的闭环管理体系156
　　第5章 建平台，实现整体数智化管理163
　　融合“O X" 数据，赋能企业发展164
　　五步阶梯，构建体验数智化平台175
　　第6章 塑运营，私域挖掘与新会员系统199
　　明确目标，拥抱用户长期价值200 .
　　“三互原则”，实现私域生态共贏208
　　量化用户体验数据，打造用户运营中台214
　　利用私域转化漏斗，驱动品牌长期增长218
　　第7章  落管理，持续跟踪与体验验证225
　　建立机制，数字化追踪体验226
　　跟踪指标，持续迭代体验235
　　第三部分未来之路， 打造体验驱动的组织247
　　第8章  全面体验管理，让组织与用户共生249
　　组织变革，从围绕物到围绕人250 .
　　战略迭代，从产品供销链到用户价值链254
　　新型指标，体验时代的价值“风向标”256
　　体验成熟度模型，助力企业形成体验文化 264
　　第9章  TXM先行者，以体验驱动持续增长 275
　　招商银行，打造体验驱动型组织276
　　蔚来，用户企业的诞生287
　　致谢  301

　　黄峰  “体验思维”提出者，《体验思维》作者,唐硕咨询创始人兼CEO,国内SHOU个用户体验行业协会UXPA中国联合创始人兼名誉主席，中国体验行业先锋人物。开创中国体验咨询行业，通过商业实践帮助招商银行、芝麻信用、安利、威马汽车、万科、故宫博物院、《人民日报》肯德基、小罐茶等超过500个品牌实现价值增长。哈佛大学校友，同济大学设计创意学院客座教授，于国内外各大会议、论坛、企业与高校发表演讲百余场，获得“中国十大杰出设计青年”“拉姆.查兰管理实践奖”等荣誉。黄胜山唐硕咨询联合创始人兼联席CEO，名列“光华龙腾奖.中国服务设计业十大杰出青年”，浙江大学MBA创业实践导师。长江商学院EMBA，浙江大学工程心理学硕士，.上海交通大学MBA。兼具商业和消费心理学学科背景，人本主义的坚定拥护者。16年来专注于找到用户价值和商业价值的平衡，打造用户企业，服务了超过120家国内外的领军企业。苏志国唐硕咨询资深合伙人兼唐硕体验云董事总经理，数字营销专家，体验设计专家。毕业于北京邮电大学计算机专业，连续创业者，曾任职全球知名广告传播集团之一WPP集团和时趣互动、阿里巴巴等知名企业。多年来专注于研究营销增长与创新方法，深耕智慧营销( MarTech)领域，定义并设计了国内第壹代社会化客户关系管理( SCRM)产品，后陆续从事广告数据平台( DMP )用户数据平台(CDP )数据中台、客户体验管理(CEM )等领域的工作。

　　品牌面对获客成本高、品牌资产积累弱、转化效率低、品牌溢价难四大增长难题，解决问题优选方式就是选择体验导向的用户驱动增长模式，即利用好的口碑吸引更多的人，利用可感知的共鸣增加更深度认同，利用持续互动实现更长期的关系，利用新的价值实现更高额的购买。
　　然而，品牌面临的困境在于：
　　如何了解用户对品牌产品或服务的真实反馈？
　　如何衡量在体验上的投入带来了多少商业价值？
　　如何从组织层面进行体验管理，将体验管理与业务指标联通起来？
　　全面体验管理能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验，以用户画像、关系模型、体验旅程为抓手，通过5大步骤，让体验变得可经营、可衡量、可落位：
　　定目标，锁定核心小指标；
　　立结构，搭建关键体系；
　　建平台，实现整体数智化管理；
　　塑运营，私域价值挖掘与新会员系统；
　　落管理，持续跟踪与体验验证。
　　《全面体验管理TXM》一书以丰富的案例与方法论，为体验管理在中国的发展揭开了序幕。