现代医院优质服务与医务礼仪

　　第一课　患者需要什么样的医务服务 01
　　他山之石 02
　　现代医学模式下的服务意识 03
　　医者仁心　讲究医务道德 10
　　医者担当　积极工作态度 16
　　医者温度　注重人文关怀 23
　　小提示大道理 26
　　第二课　优质医务形象礼仪 27
　　他山之石 28
　　头发和面容礼仪 29
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　　靳斓，现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。北京未来之舟礼仪培训机构专职礼仪专家。曾任：“国培计划”（2016/2017）礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家。曾给中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、汾酒集团、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国人民银行、中国银行、渣打银行中国总部等多家机构讲授礼仪。曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

　　作为医务工作者，不仅要有高超的医术，还应有高尚的医德医风、优质的医务服务，处处体现出医者的温度，人性的关爱及对生命的敬畏。这些对于患者身心健康的恢复，医患关系的和谐，包括医疗卫生体系的建立，都将产生无可替代的积极影响。书稿主要从以下几方面介绍现代医院的优质服务礼仪和医务关系：需要什么样的医务服务、优质医务形象礼仪、优质医务举止礼仪、窗口优质服务礼仪、护理优质服务礼仪、医生优质服务礼仪、服务中心优质服务礼仪、优质医患沟通技巧、行政后勤办公礼仪。

　　第一课　患者需要什么样的医务服务 01
　　他山之石 02
　　现代医学模式下的服务意识 03
　　医者仁心　讲究医务道德 10
　　医者担当　积极工作态度 16
　　医者温度　注重人文关怀 23
　　小提示大道理 26
　　第二课　优质医务形象礼仪 27
　　他山之石 28
　　头发和面容礼仪 29
　　个人卫生礼仪 30
　　微笑服务礼仪 32
　　注意眼神关注 37
　　医务着装规范 39
　　小提示大道理 44
　　第三课　优质医务举止礼仪 45
　　他山之石 46
　　医务工作仪态要求 47
　　向患者致意礼节 48
　　工作站姿有讲究 51
　　医护人员走姿规范 55
　　医护人员坐姿礼仪 58
　　医务工作蹲姿规范 60
　　医务工作手势及禁忌 62
　　控制自己的音量 66
　　小提示大道理 69
　　第四课　窗口优质服务礼仪 71
　　他山之石 72
　　岗前准备与恭候礼仪 73
　　挂号收费服务接待礼仪 75
　　中西药房服务接待礼仪 80
　　其他窗口服务接待礼仪 84
　　医院窗口服务注意事项 86
　　小提示大道理 87
　　第五课　护理优质服务礼仪 89
　　他山之石 90
　　护士职业素养要求 91
　　岗前准备与恭候礼仪 95
　　护士接待礼仪 97
　　与其他岗位做好衔接 104
　　不同患者沟通礼仪 106
　　护士场景服务礼仪 114
　　术前与术后护理服务 118
　　对患者体现关爱关怀 120
　　护士电话礼仪 125
　　与医生交往沟通礼仪 127
　　护士交接班礼仪 133
　　护士岗中行为禁忌 135
　　小提示大道理 138
　　第六课　优质医生医技服务礼仪 139
　　他山之石 140
　　岗前准备与接诊致意 141
　　医生门诊接诊礼仪 144
　　医生急诊室礼仪 148
　　医生病房礼仪 152
　　医技接待礼仪 156
　　反歧视从医生做起 160
　　与患者交往礼仪 163
　　医护交往礼仪 173
　　线上会议与线上课堂 177
　　医生接诊礼仪禁忌 179
　　小提示大道理 183
　　第七课　服务中心优质服务礼仪 185
　　他山之石 186
　　岗前准备与迎候 187
　　咨询与解答服务 190
　　分诊与引导服务 193
　　自助机辅助服务 196
　　特殊协助服务 199
　　预约服务事项 202
　　其他注意事项 204
　　小提示大道理 206
　　第八课　优质医患沟通礼仪 207
　　他山之石 208
　　关注和关心的原则 209
　　表达出对患者尊重 214
　　了解医患沟通技巧 217
　　医护有效提问与告知 224
　　医护怎样说服患者 227
　　医患情景沟通礼仪 231
　　特殊岗位沟通技巧 239
　　医务文明用语规范 244
　　杜绝医患沟通忌语 248
　　心态调节与情绪疏解 252
　　小提示大道理 254
　　第九课　行政后勤办公礼仪 255
　　他山之石 256
　　办公环境礼仪 257
　　办公着装规范 260
　　医院办公行政接待 264
　　称呼与介绍礼仪 270
　　行政接待茶水服务 275
　　工作会议礼仪 277
　　办公电话礼仪 282
　　医院网络接待礼仪 286
　　安保人员工作礼仪 289
　　上下级交往与沟通 293
　　同事间交往与沟通 296
　　餐桌礼仪与餐桌文化 300
　　食堂用餐礼仪 305
　　患者投诉处理技巧 307
　　小提示大道理 313
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　　靳斓，现代礼仪实用化倡导者。知名实战派礼仪专家。北京未来之舟礼仪培训机构专职礼仪专家。曾任：“国培计划”（2016/2017）礼仪课程主持专家，中国矿业大学EMBA班，北京大学政府管理学院、继续教育学院，国务院国资委研究中心等国内几十家机构特聘礼仪专家。曾给中国气象局、国家统计局、国家疾病预防控制中心、中石化、蒂森克虏伯、汾酒集团、同仁堂、中国人寿、中国建筑、中铁、海航、中国人民银行、中国银行、渣打银行中国总部等多家机构讲授礼仪。曾被《南方都市报》《中国青年报》《检察日报》《环球时报》英文版、美国《新闻周刊》中文版、新华网、新浪、人民网等逾百家省级以上媒体曾予报道。出版礼仪类教材20多部。

　　作为医务工作者，不仅要有高超的医术，还应有高尚的医德医风、优质的医务服务，处处体现出医者的温度，人性的关爱及对生命的敬畏。这些对于患者身心健康的恢复，医患关系的和谐，包括医疗卫生体系的建立，都将产生无可替代的积极影响。书稿主要从以下几方面介绍现代医院的优质服务礼仪和医务关系：需要什么样的医务服务、优质医务形象礼仪、优质医务举止礼仪、窗口优质服务礼仪、护理优质服务礼仪、医生优质服务礼仪、服务中心优质服务礼仪、优质医患沟通技巧、行政后勤办公礼仪。