服务的细节129：“笨服务员”解决术4：治愈顾客情绪

　　序章
　　投诉里深藏着捕获客人芳心的秘诀 
　　1.投诉是上帝帮助我们改进的声音 
　　2.尽善尽美的服务也无法回避投诉 
　　3.投诉内容告诉我们客户的诉求
　　4.为何客人来住店
　　 
　　第1章  为何收到客户投诉
　　5.环境因素有可能成为客户投诉的原因
　　6.对费用的投诉要协商解决
　查看完整　　

　　【日】桥本保雄大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。 

　　我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。

　　序章
　　投诉里深藏着捕获客人芳心的秘诀 
　　1.投诉是上帝帮助我们改进的声音 
　　2.尽善尽美的服务也无法回避投诉 
　　3.投诉内容告诉我们客户的诉求
　　4.为何客人来住店
　　 
　　第1章  为何收到客户投诉
　　5.环境因素有可能成为客户投诉的原因
　　6.对费用的投诉要协商解决
　　7．服务达不到酒店标准引发投诉
　　8.新生事物必然引发投诉
　　9．“无言的投诉”更可怕
　　 
　　第2章  打动客户的技巧
　　10．倾听①对方的话要听完
　　11．倾听②引导客户吐露心中不快的技巧
　　12．倾听③不要一人应对投诉客人 
　　13．道歉①一句话可以改变客人的心情 
　　14．道歉②道歉并非全盘否定
　　15．把握情况①判断客人类型 
　　16．把握情况②根据TPO灵活应对
　　17．把握情况③无法决定
　　 
　　第3章  受客人欢迎的投诉解决办法
　　18．对策①不破坏客人心情   
　　19．对策②利用其他客人的目光，对待穿着风格迥异服装的客人
　　20．对策③与客人协商办法   
　　21．信息公开①公开客人的投诉内容
　　22．信息公开②充分利用投诉记录 
　　23．跟进①快速跟进效果好
　　24．跟进②具体事情具体对待 
　　 
　　第4章  迅速解决投诉需要体系支持
　　25．美国通用电气公司（GE）客服中心的投诉处理系统
　　26．认清自己的责任边界 
　　27．僵化的组织结构延长投诉处理时间
　　28．领导的投诉应对术   
　　29．统一受理投诉的路径 
　　30．构建内部员工联络网
　　31．不能轻视客人的留言 
　　32．把握客人心理   
　　33．防止客人突然取消   
　　34．客人自带品的应对方法
　　35．酒店可能成为被告   
　　36．应为处理投诉购买保险
　　37．管理者对自己下达的指令应视情况随时调整
　　 
　　第5章  用服务感动顾客  圈粉投诉客人
　　38．感谢投诉
　　39．关于圈粉投诉客人的一点建议
　　40．感动顾客
　　41．用电话跟进的方式争取客户
　　42．投诉客人是新服务的建议者
　　43．安装办公设备后产生的新投诉
　　44．何时采纳客人建议
　　45．推出新业务
　　46．给自己工作的建议   
　　47．培养一颗敏感之心   
　　48．打动客人的服务
　　 
^ 收 起　　

　　【日】桥本保雄大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。 

　　我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。