第一部分 客户旅程管理总体框架
第1章 客户旅程管理:数字化体验管理的核心能力002
1.1 数字化带来的触点大爆炸003
1.2 触点大爆炸带来的挑战005
1.3 从单一触点走向客户旅程006
1.4 客户旅程管理的框架011
第二部分 客户旅程管理核心内容
第2章 客户旅程地图:以客户为中心的作战地图016
2.1 客户旅程地图的演进历程017
2.2 客户旅程地图的组成要素020
2.3 客户旅程地图的用途与作用023
2.4 其他与体验相关的地图025
第3章 客户旅程地图绘制:关键问题与常见绘制方法030
3.1 客户旅程地图绘制中的关键问题031
3.2 绘制客户旅程地图的必要准备工作034
3.3 客户旅程地图绘制的基本方法036
3.4 客户旅程地图绘制的基本步骤052
3.5 如何评估客户旅程地图的有效性054
3.6 客户旅程地图绘制中可能出现的错误057
第4章 客户旅程地图的规模化:持续、高效、大规模地绘制客户旅程地图的方法与策略061
4.1 规模化绘制客户旅程地图面临的障碍062
4.2 规模化绘制客户旅程地图的能力与策略063
4.3 如何让规模化策略获得成功067
4.4 利用客户旅程地图集构建绘制工作框架069
4.5 规模化客户旅程地图绘制能力的原则073
第5章 客户旅程分析:让客户旅程地图从抽象走向真实076
5.1 什么是客户旅程分析077
5.2 客户旅程分析与客户旅程地图的差别079
5.3 客户旅程分析对业务增长的作用083
5.4 客户旅程分析的两个层次与三大步骤087
5.5 运用现有的基础快速启动客户旅程分析092
5.6 客户旅程分析可能会给企业和行业带来的变化093
5.7 案例:利用客户旅程分析提升IVR体验096
第三部分 客户旅程在各领域的应用
第6章 客户旅程应用:利用客户旅程地图绘制强化以客户为中心的文化106
6.1 目前对客户旅程地图的应用不够全面和深入107
6.2 将客户旅程地图作为企业文化变革的催化剂108
6.3 正确绘制客户旅程地图以促进文化变革113
第7章 客户旅程应用:转向基于客户旅程的洞察115
7.1 客户研究和洞察存在的问题116
7.2 基于客户旅程开展客户研究的好处117
7.3 基于客户旅程研究的主要策略119
7.4 基于客户旅程研究的不同阶段125
第8章 客户旅程的应用:通过客户旅程实现品牌主张127
8.1 客户旅程在品牌建设中的作用128
8.2 品牌化客户旅程的五大组成要素131
第9章 客户旅程的应用:从营销活动转向客户旅程139
9.1 数字化时代的营销挑战140
9.2 利用客户旅程实现营销转型142
9.3 为营销绘制一张客户旅程地图148
9.4 客户旅程的营销触发器159
9.5 客户旅程在营销中的进一步深化173
9.6 案例:特斯拉贯穿客户旅程的场景营销176
第10章 客户旅程的应用:基于客户旅程的体验测量179
10.1 由内而外的测量指标浪费了提升客户体验的机会180
10.2 基于客户旅程地图来定义由外而内的体验指标182
10.3 基于客户旅程的体验测量计划的建议188
第11章 客户旅程应用:基于客户旅程的大规模转型190
11.1 为什么大规模客户旅程转型很重要191
11.2 大规模实施客户旅程转型的关键要素192
11.3 劳埃德银行的客户旅程转型案例198
第四部分 客户旅程管理工具和平台
第12章 客户旅程管理工具与平台:最酷的数字化体验工具208
12.1 利用工具实现高效的客户旅程管理209
12.2 客户旅程工具与平台总览211
12.3 客户旅程地图工具213
12.4 客户旅程分析平台215
12.5 客户旅程编排平台218
12.6 客户旅程平台的应用策略221
12.7 三大客户旅程平台对比分析223
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