第一部分 物业管理常识
第一章 物业管理与物业服务企业//002
第一节 物业管理和前期物业管理//002
第二节 物业管理的业务范围及内容//003
第三节 物业服务企业//004
第四节 物业服务企业的组织构架//005
第二章 业主及业主大会//009
第一节 业主及房屋使用权人//009
第二节 业主大会//010
第三节 业主委员会//012
第三章 住宅专项维修基金//014
第一节 住宅专项维修资金及其缴存//014
第二节 住宅专项维修资金的管理//015
第三节 住宅专项维修资金的使用//015
第二部分 物业服务企业的内部管理
第四章 物业服务企业岗位的设立及岗位责任//018
第一节 物业服务企业总经理岗位及职责//018
第二节 项目经理岗位及职责//019
第三节 办公室主任岗位及职责//020
第四节 文员的岗位及职责//021
第五节 会计及出纳岗位及职责//022
第六节 客服部主管及职责//023
第七节 维修部主管及职责//023
第八节 保洁部主管及职责//024
第九节 保安部主管及职责//025
第五章 工作计划的制订及企业内部的沟通//026
第一节 制订工作计划//026
第二节 工作汇报及下达//032
第三节 日常沟通的管理//032
第六章 企业团队建设及人员培训//034
第一节 团队管理技能//034
第二节 培训体系的建立//035
第三节 培训的组织与实施//038
第四节 物业管理人员的职业礼仪//039
第五节 人员的考核及奖惩//053
第七章 物业服务合同的管理//056
第一节 物业服务合同//056
第二节 物业服务合同的内容//058
第三节 前期物业管理合同和物业管理合同的区别以及范例//062
第八章 物业收费的管理//081
第一节 物业服务费及其支出//081
第二节 收取物业服务费的方法和程序//082
第三节 其他收费及管理//085
第三部分 物业服务企业管理程序
第九章 物业招投标的管理//088
第一节 物业招投标概述//088
第二节 物业服务企业招标信息的获取//092
第三节 物业服务企业投标的准备//094
第四节 物业服务企业投标文件的制作及送达//094
第五节 中标后的管理工作//097
第十章 物业的接管验收//098
第一节 物业接管验收的准备工作//098
第二节 物业接管验收程序及应提交的资料//099
第三节 物业接管硬件设施设备验收内容//101
第四节 物业接管验收遗留问题的处理//101
第十一章 物业入住手续的办理//103
第一节 入住服务的内容//103
第二节 入住服务应注意的问题//118
第十二章 物业装修的管理//121
第一节 物业装修的申报及审批//121
第二节 物业装修的管理//122
第四部分 物业服务的主要内容
第十三章 房屋维修管理//128
第一节 房屋本体维修服务的范围及内容//128
第二节 房屋维修的管理//131
第十四章 物业设施设备管理//139
第一节 物业设施设备的种类//139
第二节 物业设备的日常管理//141
第三节 房屋设施设备的维修管理//142
第十五章 物业安全管理//159
第一节 安防系统的建立及管理//159
第二节 小区人员及车辆出入管理//161
第三节 智能停车场的管理//163
第四节 消防安全管理//163
第十六章 物业保洁及绿化管理//170
第一节 日常的保洁管理//170
第二节 绿化管理//175
第十七章 客户服务管理//177
第一节 日常服务管理//177
第二节 物业管理纠纷的投诉与处理//177
第三节 投诉回访及满意度调查//180
第十八章 特约服务及综合经营服务//183
第一节 特约服务管理//183
第二节 物业综合经营服务管理//185
第十九章 物业管理中的突发事件及处理流程//189
第一节 物业管理中的突发事件//189
第二节 典型突发事件的处理//191
第五部分 智能管理及信息技术的应用
第二十章 智能化建筑的物业管理//196
第一节 物联网技术在物业管理中的应用//196
第二节 大数据在物业管理中的应用//198
第三节 物业社区O2O平台//200
第四节 物业管理系统平台//202
第五节 物业管理APP平台//204
第六节 物业服务企业的网站建设//207
第二十一章 BIM在物业管理中的应用及发展//209
第一节 BIM在物业管理中的应用//209
第二节 BIM在物业管理中的作用//213
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